La Inteligencia Artificial (IA) ha pasado de una función experimental a integrarse en las actividades diarias del comercio electrónico. En un contexto de crecientes expectativas de los consumidores, los minoristas deben ajustar sus redes de distribución y modelos operativos hacia entornos más automatizados.
Según un informe de Packlink, el 36% de los minoristas considera que la adopción de la IA y otras nuevas tecnologías será el factor de mayor impacto en las empresas hacia el año 2026, permitiendo mejorar el rendimiento de las entregas y crear ecosistemas conectados que potencian la eficiencia, resiliencia y diferenciación del sector.
Desafíos en la gestión de datos y plataforma
La mayoría de los minoristas reconoce la oportunidad tecnológica, aunque advierte sobre los retos que implica su implantación en plataformas existentes, la gestión de datos y el cambio cultural requerido, lo cual exige inversión y enfoque. Este cambio responde al avance de la IA generativa, cuyas herramientas como ChatGPT, Google Gemini y motores de búsqueda con IA influyen en la investigación y toma de decisiones del consumidor.
El 78% de los consumidores ha utilizado un asistente de IA generativa en el último año, con una adopción del 93% en menores de 35 años y del 59% en grupos de mayor edad.
El modelo de comercio «agéntico»
La IA se consolida como estándar para la toma de decisiones en el e-commerce a través del comercio «agéntico». En este modelo, agentes de IA semiautónomos actúan en nombre de los consumidores bajo preferencias y restricciones predefinidas, reduciendo la interacción humana directa.
A diferencia del comercio asistido por IA, donde el control permanecía en el consumidor, los agentes ganan protagonismo en 2026 para ejecutar tareas predefinidas. Para los minoristas, esto supone que la visibilidad depende de adaptar la información del producto, las descripciones de búsqueda y los metadatos, dado que los algoritmos determinan qué opciones se muestran.
Cambios en la experiencia de compra y el descubrimiento de productos
El informe de Packlink indica que el 28% de los consumidores ha utilizado chats basados en IA para compras en el último año, porcentaje que sube al 40% entre los menores de 45 años.
Los usuarios emplean estas herramientas para consultar disponibilidad, comparar precios y entregas, concentrando el proceso en un entorno conversacional en lugar de navegar por múltiples webs. ChatGPT genera volúmenes de tráfico minorista comparables a grandes e-commerce, situándose entre los cinco principales destinos de actividad web con intención de compra.
Adopción por sectores y proyecciones de inversión
Seis de cada diez consumidores se sienten cómodos con asistentes de IA para recomendaciones y selección de productos. Un 16% acepta que la IA complete compras con su aprobación, y un 12% que gestione pedidos habituales.
La adopción es mayor en productos electrónicos, ropa y calzado, mientras que los sectores de alimentación, salud, belleza y joyería mantienen una postura más cautelosa. Ante este panorama, el 90% de las empresas de e-commerce prevé aumentar su inversión en agentes y asistentes de IA en los próximos 12 a 24 meses.
Los grandes minoristas buscarán desarrollar capacidades internamente, mientras que los pequeños minoristas dependerán de alianzas, APIs y proveedores externos, supeditando el éxito a la disponibilidad de datos e interoperabilidad de sistemas.
