Lo que antes era visto como un área de soporte, hoy ocupa un lugar cada vez más estratégico dentro de las compañías e influye directamente en su reputación, recomendación y fidelización. Durante décadas, la calidad de un producto bastaba para sostener la lealtad del consumidor, pero esa ecuación ya no funciona. Hoy, especialmente en compras de alto valor, los clientes evalúan también qué pasa después: la rapidez de atención ante una falla, la claridad de la comunicación y la sensación de respaldo. Cuando esa expectativa no se cumple, muchas veces simplemente no vuelven y tampoco avisan.

Para Erick Vargas, gerente de Atención al Cliente y Postventa de Grupo Crosland, este cambio responde a una transformación más profunda en la manera en que las personas entienden el valor de una compra:

«Actualmente, el cliente no solo evalúa el producto o servicio final. También mide la rapidez de respuesta, la transparencia y la capacidad de solución que ofrece una empresa cuando surge un inconveniente. El verdadero examen para muchas marcas ya no termina en la venta. Empieza después», explica.

Reducción del margen de error y datos globales

En este escenario, los consumidores actuales son mucho menos tolerantes frente a experiencias negativas. Una sola mala experiencia puede ser suficiente para abandonar una marca, sobre todo cuando existe una inversión económica importante y altas expectativas de desempeño, soporte y acompañamiento.

El estrecho margen de error que enfrentan las organizaciones está respaldado por cifras de reportes globales sobre la experiencia del cliente:

• PwC: Según un estudio de esta firma, el 32% de los consumidores dejaría de comprar a una marca que aprecia después de una sola mala experiencia.
• Zendesk: Indica que el 73% cambia a la competencia tras múltiples experiencias negativas.

De acuerdo con el ejecutivo de Grupo Crosland, uno de los principales cambios del consumidor actual es la baja tolerancia a la incertidumbre. Las personas pueden comprender una falla puntual, pero lo que genera mayor frustración suele ser la falta de información, las respuestas tardías o la sensación de abandono durante el proceso de atención.

«Hoy, un problema mal gestionado puede tener más impacto reputacional que la falla original. Por eso las empresas necesitan entender que la experiencia del cliente ya no depende únicamente del producto o servicio, sino de todo el acompañamiento que existe alrededor», añade Vargas.

Incremento de la exigencia y el rol de la tecnología

El nivel de exigencia ha aumentado porque el consumidor compara constantemente estándares de atención entre diferentes industrias. La rapidez, personalización y eficiencia que encuentra en otros servicios elevan automáticamente sus expectativas frente a cualquier empresa.

En respuesta a ello, diversas organizaciones vienen reforzando sus modelos de atención mediante herramientas digitales, seguimiento en tiempo real y procesos más ágiles. Sin embargo, el especialista advierte que la tecnología por sí sola no resuelve el problema.

«La eficiencia es importante, pero el cliente sigue valorando la empatía, la cercanía y la sensación de respaldo. Cuando una persona realiza una inversión importante, espera sentir que hay una empresa que realmente responde detrás de la compra», afirma.

En un mercado donde las opciones se multiplican y la información circula con rapidez, la confianza se ha vuelto uno de los activos más frágiles de una marca. Ganarla toma tiempo; perderla puede ocurrir en una sola interacción. Y en productos y servicios de alto valor, cada falla mal gestionada es, también, una oportunidad que se va con el cliente.