Tradicionalmente, la logística se medía por indicadores de eficiencia interna: costo por caja, utilización de flota o ahorro de combustible. Sin embargo, en mercados tan competitivos como los de Chile, Perú y Colombia, ha surgido un nuevo KPI dominante: el Customer Experience (CX).

Pero, ¿qué significa realmente CX en logística? No se trata simplemente de que el paquete llegue; es la percepción total del cliente desde que finaliza la compra hasta que el producto está en sus manos. Es la suma de la transparencia, la comunicación proactiva y el cumplimiento de la promesa de servicio.

El «Momento de la Verdad» en la Región Andina

En las congestionadas calles de Lima, los desafíos geográficos de Colombia o la alta exigencia del consumidor chileno, la última milla es donde el CX se pone a prueba. Según el análisis de Drivin, las empresas que ignoran la dimensión estratégica de la logística están perdiendo clientes en el último paso del embudo de ventas.

Para que la logística sea realmente estratégica, debe basarse en tres pilares técnicos de CX:

1. Visibilidad y Autogestión (Track & Trace): El cliente moderno demanda control. No basta con decir «su pedido llegará hoy»; el estándar actual exige que el usuario pueda visualizar el progreso de su entrega en un mapa en tiempo real.
2. Comunicación Proactiva y Multicanal: La incertidumbre es el mayor enemigo del CX. Las notificaciones automáticas (vía WhatsApp o SMS) sobre el estado del pedido eliminan la fricción y reducen drásticamente la carga de los centros de atención al cliente.
3. Cierre de Brecha con Feedback Instantáneo: El CX logístico no termina con la entrega, sino con la escucha. La capacidad de recolectar un NPS (Net Promoter Score) o una calificación de servicio inmediatamente después de la entrega permite corregir errores operativos en horas, no en semanas.

La visión de liderazgo

Para Alex Abusabal, Country Manager de Drivin en Perú, esta transición hacia un modelo centrado en el cliente es irreversible para las empresas que buscan sostenibilidad en la región:

«Hoy en día, un error en la entrega ya no se queda en una queja privada; impacta directamente en la reputación digital de la compañía. En mercados como Chile, Perú y Colombia, estamos viendo que las empresas que lideran sus sectores son aquellas que han entendido que la logística es el principal motor de fidelización. No se trata solo de mover cajas, sino de cumplir promesas de servicio a través de una trazabilidad total y una planificación que considere todas las variables de nuestra compleja realidad urbana regional», destaca Abusabal.

Por qué el CX es hoy una decisión financiera

Invertir en CX logístico no es un «lujo» de atención al cliente; es una optimización financiera. Una operación con alto enfoque en CX reduce las entregas fallidas (que pueden costar hasta el doble que una entrega exitosa debido a la logística inversa) y aumenta el valor de vida del cliente (LTV).

En conclusión, la logística en Chile, Perú y Colombia ha dejado de ser un centro de costos para convertirse en una poderosa herramienta de retención. En un mercado donde el producto puede ser similar al de la competencia, la experiencia de recibirlo es lo que marca la diferencia entre un comprador ocasional y un cliente fiel.