En el entorno empresarial actual, la experiencia del cliente ya no pertenece solo al mercado B2C. En el ámbito B2B, donde las operaciones son de mayor escala y una falla logística puede detener líneas de producción o afectar contratos estratégicos, la logística se ha convertido en un factor crítico de diferenciación. Este cambio responde a mayores exigencias en el cumplimiento de compromisos y a la necesidad de asegurar continuidad operativa en la cadena de suministro.

De acuerdo con el estudio Global B2B Pulse de McKinsey & Company, más del 50 % de los compradores B2B cambiaría de proveedor ante una experiencia deficiente. En este contexto, la logística deja de ser un componente aislado y pasa a influir en la percepción de confiabilidad del negocio. El informe también señala que las empresas líderes en experiencia B2B logran un crecimiento de ingresos superior al promedio de su sector.

En paralelo, el reporte Future of Customer Experience Survey de PricewaterhouseCoopers indica que el 73 % de los consumidores globales considera la experiencia un factor clave en sus decisiones de compra. Esta tendencia se extiende al entorno corporativo. En el Perú, este cambio ya se refleja en la forma en que las empresas gestionan sus operaciones logísticas.

De la eficiencia en costos a la continuidad operativa

Durante años, la logística fue evaluada por su eficiencia en costos. Hoy se mide por su impacto en la continuidad operativa del cliente.

Según Celis Baldeón, coordinador de operaciones en Mother Nature Organics: «En el entorno B2B peruano, la logística está dejando de evaluarse únicamente por su costo unitario y empieza a medirse por su impacto en la continuidad operativa del cliente. Una entrega fuera de plazo o incompleta puede detener la producción o la venta del cliente. Por ello, la promesa logística se ha integrado a la propuesta comercial. En este contexto, la logística evoluciona de función operativa a factor estratégico de diferenciación.»

Desde la perspectiva de experiencia del cliente, Claudia Berrospi, jefe de experiencia del cliente – Urbano, indica: «Hoy las empresas más competitivas en el Perú están dejando de ver la logística como un área transaccional y la están posicionando como un habilitador estratégico de la experiencia del cliente. En el entorno B2B, donde los volúmenes son mayores y el impacto de una falla es crítico, la logística influye directamente en la continuidad del negocio del cliente».

Este cambio implica integrar operación y experiencia del cliente, establecer indicadores que conecten desempeño con percepción de servicio y entender cada entrega como un momento crítico. Así, la logística deja de ser un centro de costo y se consolida como ventaja competitiva.

OTIF, visibilidad y confiabilidad

En el entorno B2B, la fidelización depende de la predictibilidad. El indicador OTIF (On Time In Full) es una métrica clave.

Según Celis Baldeón: «La trazabilidad y la comunicación oportuna ante incidencias les permite planificar su propia operación con menor incertidumbre. Asimismo, la gestión postventa logística —reposiciones, devoluciones, ajustes de inventario— influye directamente en la permanencia del cliente. En la práctica, un proveedor consistente y predecible suele tener mayor retención que uno ocasionalmente más económico.»

Claudia Berrospi sostiene: «En el mercado peruano, especialmente en última milla, las variables con mayor impacto son: cumplimiento de plazos, visibilidad en tiempo real, capacidad de respuesta ante incidencias y flexibilidad operativa». Además, agrega: «La fidelización en B2B no se construye solo con precio, sino con confiabilidad y predictibilidad. Cuando el cliente percibe estabilidad en el servicio, fortalece su relación comercial en el largo plazo».

Este enfoque se alinea con el informe State of the Connected Customer de Salesforce, que indica que el 69 % de los compradores B2B espera experiencias similares a las del consumidor final.

Infraestructura y brechas

El contexto peruano presenta desafíos estructurales. La concentración en Lima-Callao y la dependencia del transporte terrestre afectan la variabilidad del lead time.

Según Celis Baldeón: «Aunque la infraestructura portuaria y de almacenamiento ha mejorado en los últimos años, la coordinación entre proveedores, operadores logísticos y clientes sigue siendo parcial. Esto obliga a muchas empresas a trabajar con mayores inventarios de seguridad y menor precisión en la planificación, elevando el costo total de la cadena y afectando la experiencia del cliente B2B.»

Carla Paulet, directora comercial de Pixel Design Studio Perú, señala: «Las brechas de infraestructura en el país son innegables, pero la tecnología hoy actúa como un puente crítico. Implementar trazabilidad en tiempo real permite transformar la incertidumbre en visibilidad».

Segmentación y eficiencia

Equilibrar costos y servicio es uno de los principales desafíos. La segmentación logística permite diferenciar niveles de atención.

Según Celis Baldeón: «Hoy en día las empresas están adoptando esquemas de segmentación logística para equilibrar costo y nivel de servicio. No todos los clientes operan bajo el mismo SLA».

Carla Paulet indica: «El equilibrio se logra al dejar de ver la atención a medida como un proceso manual costoso. Automatizamos flujos de información segmentados para cada perfil de cliente».

Nuevos indicadores

La transformación requiere nuevas métricas. Según Celis Baldeón: «El cambio clave es medir la logística por nivel de servicio y no únicamente por gasto».

Claudia Berrospi sostiene: «Se requieren tres cambios fundamentales: evolucionar a métricas integradas, implementar modelos de recuperación de servicio y tomar decisiones basadas en análisis de causa raíz». Agrega: «Cuando la logística se gestiona con visión estratégica y centrada en el cliente, se convierte en un motor de crecimiento».

Confianza como resultado

La experiencia logística no se limita al cumplimiento técnico, sino a la construcción de confianza.

Carla Paulet afirma: «Las empresas líderes ya no ven la logística como un gasto, sino como la validación de su promesa de marca».

En el mercado B2B peruano, la logística se consolida como un determinante directo de la fidelización y el posicionamiento estratégico.

Lee el artículo completo en la nueva edición de Logística 360 Perú, págs. 98-101: https://logistica360.pe/nuestras-ediciones/