El 52 % de las empresas en Perú ya desarrolla prototipos de soluciones que mejoran la experiencia del cliente, siendo el porcentaje más alto entre los países analizados por el Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI). Además, el 53 % evalúa el impacto financiero de sus iniciativas, reflejando una visión estratégica y madura en la gestión de CX.

El estudio también señala que el 79 % de las empresas cuenta con políticas claras para atender reclamos, reconociendo que la experiencia se construye incluso en escenarios adversos.

Cultura organizacional y enfoque en colaboradores

«Perú no se quedó en el discurso. Más de la mitad de las empresas grandes ya están diseñando, realizando prototipos y evaluando nuevas formas de servir al cliente. Esto refleja una evolución clara hacia la experiencia del cliente», destacó Silvia Arias, presidenta ejecutiva de la Asociación para la Gestión Estratégica de la Experiencia (AGX).

El 44 % de las empresas conecta los incentivos del personal con los resultados en CX. Arias agrega: «Las empresas no solo hablan de experiencia, la están haciendo parte del ADN organizacional, lo que demuestra una cultura de CX más madura y coherente».

Comercio electrónico y entorno phygital

El crecimiento del comercio electrónico en Perú es uno de los principales impulsores de esta transformación. En 2024 alcanzó 15.600 millones de dólares, un 21,2 % más que el año anterior, según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece).

Este entorno, combinado con un mundo phygital, exige que las empresas equilibren la atención entre canales físicos y digitales. Los consumidores demandan un viaje del cliente rápido, personalizado y oportuno, sin importar el canal utilizado.

La experiencia del cliente se ha consolidado como un vínculo esencial entre marcas y consumidores. Permite conocer hábitos de consumo, optimizar productos y servicios, y fortalecer relaciones comerciales más allá de la transacción.