La posventa de la compañía es un servicio que genera un alto valor a los clientes, debido a la experiencia de servicio y venta de partes originales Toyota que requieran los mantenimientos. Su servicio de mantenimiento contempla una serie de beneficios que van desde los relacionados a productividad hasta lo administrativo.

En mayo, Mitsui Automotriz lanzó la empresa Masa Equipos Industriales, que incorporó sus dos divisiones Toyota Equipos Industriales y Equipos Agrícolas New Holland. Esta nueva empresa será la encargada de continuar con la comercialización de sus montacargas Toyota.

Uno de los pilares de la empresa en la venta y alquiler de sus equipos montacargas, es su servicio de mantenimiento. Los beneficios de su servicio de mantenimiento tienen un impacto administrativo, en productividad, en mantenibilidad, en seguridad y en inversión; aspectos que afianzan la fidelidad de sus clientes y la captura de más consumidores.

Estos beneficios están dirigidos tanto a clientes b2b como a clientes naturales, pero principalmente están enfocados en los primeros.

Desde lo administrativo

Los beneficios empiezan incluso desde que se solicita los servicios de mantenimiento, comenta Jimmy Barrios, Jefe de Servicios de la División de Equipos Industriales de MASA Equipos Industriales; es decir, contempla desde la parte administrativa.

Uno de los beneficios de la empresa es que revisa junto con el cliente cuáles son las condiciones que ellos tienen a través de los trámites administrativos, como órdenes de compra, acceso y conformidad. En ese sentido, el cliente tiene la ventaja de poder realizar menos trámites administrativos para generar una orden de compra, por ejemplo.

Además, se les ofrece convenientes formas de pago. Usualmente los clientes b2b solicitan condiciones de crédito, de 30 días o 60 días, dice Barrios; frente a eso, la empresa se amolda a esas necesidades o realiza sugerencias de acuerdo a sus políticas. Asimismo, ofrece una facturación inmediata.

En lo que se refiere a productividad, de acuerdo con Jimmy Barrios, el valor que se le otorga al cliente con la posventa es la disponibilidad del equipo.

“Eso tiene que ver mucho con la cantidad de horas de trabajo del cliente y
con disminuir las horas paradas del equipo”, menciona.

La cantidad de horas que esté parado el equipo o deje de funcionar, impacta directamente en el movimiento de los pallet, de ahí la importancia de la disponibilidad del equipo. Para los clientes, es importante saber cuanto tiempo puede estar disponible el equipo para su necesidad de operación.

De acuerdo con Jimmy Barrios, la empresa tiene una operación en particular en la que han llegado a lograr una disponibilidad de equipo de más del 96% de operación. Cabe remarcar que un 95% hacia arriba es un valor óptimo para la productividad.

“Digamos que son 16 horas de trabajo diario; si uno multiplica esas 16 horas por 24 días de trabajo, estamos hablando de 384 horas al mes; por punto 96, estamos hablando de 368 horas de trabajo que ellos pueden disponer ese equipo”, explica.

En el mismo sentido, agrega, cuando se habla de una disposnibilidad de 95% hacia abajo, las operaciones pueden tener ciertos problemas. Y si es de 90% hacia abajo, ya existe un problema de operación, porque hay un 10% que no se tiene la máquina. Siguiendo el mismo ejemplo, serían casi 40 horas que no trabaja el equipo.

“Suponiendo que vas a mover 10 paletas la hora, estamos hablando de 400 paleta que has dejado de mover. Esos son los valores que se comienzan a calcular en la productividad”, anota.

Por ello, comenta Barrios, es que la empresa ayuda a que la operación sea más efectiva al lograr una alta disponibilidad de equipos, por medio de mejores mantenimientos, en el momento y frecuencias correctas; de mejores revisiones y repuestos, una adecuada lubricación e inspección, acorde a lo que indica el manual de servicio y a la experiencia que la empresa tiene en el Perú.

“Eso hace que se reduzcan las paradas intempestivas, pues una parada intempestiva va sumando a la disponibilidad del equipo durante el mes”, comenta.

Resalta, además, que la empresa cuenta con el Toyota I_Site, sistema importante para revisión del equipo, que le permite visualizar de manera remota cuáles son las condiciones del montacargas.

“La propuesta como Toyota Material Handling implica realizar el mantenimiento de los montacargas de manera frecuente, de manera correcta y bajo los estándares de Toyota”, enfatiza Barrios.

Mantenimientos a tiempo

Los mantenimientos a tiempo es un aspecto importante para los clientes. Aquí se trata de hacer los mantenimientos en las frecuencias y momentos adecuados, y hacerlo de manera correcta, ya que cada operación y cliente es diferente: puede haber operaciones leves, medias y severas, indica Barrios.

“Hablamos desde 2, 3 horas de funcionamiento al dia de una máquina hasta extremos de 22, 23 horas al día en condiciones muy severas”, sostiene.

En ese sentido, los servicios de mantenimiento son customizados para tipo de clientes y operación; por ejemplo, hay operaciones de 4 horas diarias, en la que hay que hacer mantenimientos cada tres meses, una visita esporádica, con un control telefónico. Al ser una operación leve, el equipo tendrá una durabilidad de acuerdo al tipo de mantenimiento que se le está haciendo.

De otro lado, está el caso de una operación severa, en la que varía por completo la frecuencia de mantenimiento, con mantenimiento cada 15 o 30 días. Incluso, el formato de mantenimiento es diferente; podría incluir colocar a un técnico dentro de la operación, in house, que sea parte del mantenimiento preventivo y correctivo.

“Por eso es que nosotros ofrecemos varios tipos de paquetes en mantenimiento, que son customizados para cada tipo de operación”, remarca.

Esta personalización y buen mantenimiento en términos de frecuencia, momento adecuado, efectividad en la revisión y repuestos, hace posible, además, que los equipos tengan un mayor tiempo de vida útil.

La vida útil de los equipos depende de muchas condiciones: cuanto tiempo va a trabajar al día: uno, dos o tres turnos; de horas al mes; de las condiciones del local y de las condiciones climáticas. Todo ello suma y comienza a mermar en la cantidad de tiempo que una máquina suele tener como vida útil.

“La idea de los mantenimientos preventivos, de hacer una correcta revisión, de generar una frecuencia de mantenimientos correcta y de hacer las inspecciones de manera regular, es que la extensión de la vida útil sea la mayor posible”, asegura.

Asimismo, explica que cuando un equipo tiene costos de mantenibilidad muy alta en poco tiempo, la vida útil de ese equipo es corta. Por ello, agrega, la idea es llegar a un overhaul en el mayor tiempo posible. “Ahí es donde la relación de costos de mantenimiento y vida útil se da”. dice.

Planes preventivos

La empresa maneja diferentes planes de mantenimiento de acuerdo a las distintas operaciones. Por ejemplo, cuentan con un plan básico en el que recomiendan una frecuencia no mayor de 4 veces al año, en el que se hacen mantenimientos de manera trimestral, con visitas y seguimiento por medio de sus asesores de servicio.

Por otro lado, están los planes personalizados. En estos casos, debido a mayores complejidades de operación, el plan puede incluir la presencia de técnicos in house, dependiendo del número de máquinas que tenga el cliente.

“Hoy manejamos una operación in house con más de 170 equipos, con aproximadamente 7 técnicos en operación en turnos de día y de noche. El tipo de mantenimiento se hace según las horas de trabajo y los tipos de trabajo que se deban realizar”, señala.

En una operación como esta, agrega, es importante que el técnico esté presente en la operación, porque hay muchas observaciones de parte de los operadores; el objetivo es reducir las paradas inesperadas.

En una operación como esta, agrega, es importante que el técnico esté presente en la operación, porque hay muchas observaciones de parte de los operadores; el objetivo es reducir las paradas inesperadas.

Mantenimiento por seguridad

Uno de los pilares de los montacargas de Toyota Material Handling es la seguridad. A través de un mantenimiento preventivo correcto y a tiempo, en las frecuencias adecuadas, la empresa es capaz de garantizar esta seguridad.

“El equipo tiene sistemas de seguridad hacia el operador, como por ejemplo un sensor de posición del operador. Si el sensor no funciona correctamente, hay un tema de inseguridad para el operador. Los servicios de mantenimiento preventivo lo que hacen es prevenir que esos sistemas fallen”, explica.

Todos los sistemas de seguridad que fabrica Toyota como elementos de seguridad de los equipos en gran parte dependen de los mantenimientos; de ese modo, se asegura las funcionalidades del equipo, así como la seguridad y confianza del operador para mantener una alta productividad.

Eso, adicionalmente, también le da seguridad a la carga.

“Si el montacargas no tiene un buen mantenimiento realizado, los frenos no van a funcionar como tiene que ser, los sistemas de levante tampoco lo van a hacer; por lo tanto, eso va a incidir directamente en la operación del montacargas, pudiendo haber una incidencia en las cargas, como golpes, choques, etc.”, refiere Barrios.

Por otro lado, el correcto mantenimiento también tiene incidencia en la seguridad de toda la infraestructura donde operan los equipos. Es decir, la zona de producción, de almacenamiento de producto terminado, de almacenamiento de materia prima; rack, puertas, pisos, etc.

“Si el montacargas no tiene un buen mantenimiento, puede haber una incidencia de parte del operador durante el manejo, pudiendo ocasionar un perjuicio dentro de la infraestructura”, comenta.

Costos e inversión

Otro aspecto fundamental del servicio de mantenimiento de los montacargas Toyota, es el beneficio respecto a la inversión. El costo de mantenibilidad que genera la empresa es un punto importante en la inversión. Y es que cuando se hace el mantenimiento preventivo en el momento y las frecuencias correctas, el costo de mantenibilidad se mantiene constante.

“No hay puntos de inflexión hacia arriba, de tal manera que puedes llegar a hacer un cálculo en el tiempo para saber cuál va a ser tu costo de mantenibilidad”, apunta Jimmy Barrios.

De otro lado, añade, la alta durabilidad comprobada de los repuestos de Toyota, hacen que el equipo tenga un excelente valor de reventa. En ese sentido, cuando el cliente decida vender este activo, por más que esté depreciado tendrá un buen retorno de valor de mercado.

“Dependiendo claro está, de en qué momento lo va a realizar. Pero, digamos, si lo vende en menos de 5 años es probable que entre un 40% y 50% de venta”, dice.

Tiempos de respuesta

De acuerdo con Jimmy Barrios, uno de los aspectos que más aprecian los clientes en los contratos de servicio de mantenimiento, son los tiempos de respuesta. Por ello, la empresa tiene una fuerte presencia a nivel nacional a través de puntos estratégicos de atención. En Lima tienen dos sedes, uno en Santa Anita y otro en Lurín. Desde Lurín cubren la zona sur hasta Ica. Y desde Santa Anita, la zona norte de Lima. Asimismo, están presentes con sedes en Chiclayo y en Arequipa. De esa manera, hacen una cobertura desde Tumbes hasta Tacna, por toda la costa, y en algunas ciudades de la sierra y selva del país.

“Desde la sede de Chiclayo nos vamos hacia Tumbes y hacia la zona de Ancash, Chimbote. Y desde Arequipa cubrimos toda la parte sur del Perú, hablamos de la costa, y de la sierra como Cusco, Ayacucho, Puno, Juliaca”, precisa.