Hoy en día, los compradores valoran mucho a una empresa por las facilidades que ofrecen estas en materia de devolución; es por ello que la logística inversa se ha convertido en un diferenciador en la satisfacción y experiencia de compra de un cliente.

Al respecto, Omar Ramírez, director regional de Transporte y Logística de Mercado Libre, sostiene que la logística inversa es uno de los principales factores a la hora de elegir una plataforma de e-commerce, pues hay situaciones en que el producto puede no ser del agrado del consumidor.

“Las devoluciones son clave, ya que lo que un día parecía una gran idea, quizá no lo fue al siguiente. Es por eso que siempre es prioritario hacer uso de la tecnología para hacer que el proceso sea escalable, eficiente y optimicemos lo mejor posible”, señaló en una nota publicada en T21.

De hecho, la logística inversa es ahora una parte integral de la experiencia de compra B2B y B2C, según señala el 27º Estudio Anual de Logística 3PL-2023, elaborado por NTT Data Services, Penske Logistics y C. John Langley, profesor e investigador de cadena de suministro.

El 75% de los servicios de entrega enfocados en el consumidor clasificaron la experiencia de devoluciones como sumamente importante para la lealtad de los consumidores, de acuerdo con el estudio.

Asimismo, el estudio reporta que los servicios de entrega enfocados en el consumidor (65%) como los servicios de entrega enfocados en la empresa (60%) afirmaron que las expectativas sobre las devoluciones están aumentando, informó el mismo medio de comunicación.  

Algunas métricas

Pero la satisfacción del cliente no es el único factor dentro de una logística inversa exitosa, ya que siempre existe el temor de cómo retornar al mercado los productos que son devueltos y que no se conviertan en merma.

Por ello, Benjamín Santa María, CEO y co-fundador de Reversso, compartió algunas métricas de gestión de devoluciones que las compañía debería medir para lograr una mayor recompra.

Primeramente, resaltó la importancia de contabilizar la tasa de devolución sobre el total de órdenes vendidas, así como la razón de la devolución que expliquen por qué los clientes están devolviendo el artículo.

 “Estas métricas son de alto nivel y te pueden llevar a tomar decisiones que afecten la experiencia del consumidor (bajar la tasa de devoluciones para controlar el ratio, es un gran error). Para entenderlas mejor, deben estar segmentadas por productos”, escribió en redes sociales.

Siguiendo con la lista, puntualizó que las compañías deben tomar en cuenta el rango de devolución promedio, porcentaje de cambios que muestren la cantidad de clientes que le den una segunda oportunidad al negocio; además del porcentaje de reembolsos que visualicen la cantidad de venta perdida.

Otras métricas que el especialista considera que pueden ayudar a los negocios es el tiempo entre el retorno del producto y la resolución de la devolución, la venta retenida resuelta con cambios y upsellin (venta adicional), y el costo de las devoluciones.