Entre octubre de 2022 y setiembre del 2023, Statista realizó una encuesta en donde se encontró que las devoluciones son bastante habituales en periodos de alta demanda en el comercio electrónico.

En Estados Unidos, por ejemplo, más de la mitad de los encuestados (52%) aseguró haber devuelto al menos un artículo comprado en internet, mientras que en México y Brasil esta cifra cae al 38%, siendo ropa y calzado los artículos más devueltos. 

En el Perú, se estima que la tasa de devoluciones para el comercio electrónico puede alcanzar hasta un 41% en las temporadas en las que los comercios tienen un mayor crecimiento de ventas al año. Esto representa una enorme dificultad para la rentabilidad de la logística inversa en el sector e-commerce.

Para entender los desafíos y oportunidades de este escenario, el líder de Ventas de DispatchTrack para Sudamérica, Emilio González, explica que la logística inversa es un componente importante en la cadena de operación de la industria retail, particularmente en el comercio electrónico. 

“Esta etapa, que abarca todo el proceso de devolución y reintegro de productos al inventario, se ha convertido en un componente recurrente de las compras en línea. Sin embargo, las empresas más exitosas son aquellas que comprenden que las devoluciones no son un inconveniente, sino una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente y optimizar sus procesos internos mediante la tecnología, como la automatización y la inteligencia artificial”, afirmó.

Especialmente, durante la temporada alta de fin de año, la magnitud de las devoluciones puede abrumar a las empresas que no están preparadas para el alto volumen de devoluciones. 

Sistemas robustos

González destacó la importancia de contar con sistemas logísticos robustos y flexibles que puedan adaptarse a picos de demanda repentinos. “Es fundamental contar con tecnologías avanzadas que permitan rastrear en tiempo real el flujo de productos devueltos, gestionar inventarios y coordinar eficientemente los procesos de retorno en caso de que surjan cambios por talla, modelo o referencia”, afirmó.

El líder de Ventas de DispatchTrack subrayó la relevancia de establecer políticas de devolución claras y transparentes desde el principio. “La transparencia genera confianza y los consumidores deben comprender fácilmente los pasos a seguir en caso de devolución, especialmente en materia de costos y tarifas, lo que reducirá la frustración y mejorará la experiencia general de compra”, explicó.

En el contexto de las devoluciones posteriores a los eventos comerciales más concurridos del año, la rapidez en la gestión de los retornos cobra aún más importancia. Los comercios tienen el compromiso de ser ágiles para procesar las devoluciones, reintegrar los productos al inventario y enviar el nuevo producto —en caso de que aplique— lo antes posible. 

“Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también minimiza pérdidas económicas, aumenta la posibilidad de compras potenciales con nuevas unidades y garantiza un flujo oportuno en la cadena de suministro”, agrega el experto.

La temporada de devoluciones posterior a eventos comerciales de alta demanda representa un desafío logístico crucial esencialmente para los comercios en línea, pero también una oportunidad para destacar en servicio al cliente, compromiso ambiental y eficiencia operativa en la última milla. 

“Con una planificación adecuada, tecnologías avanzadas y políticas transparentes, las empresas pueden convertir el proceso de la logística inversa en un componente estratégico que fortalezca su posición en el mercado mientras garantizan una mayor tranquilidad para los compradores que no se sienten seguros de concluir su compra en internet al no conocer esta opción.”, puntualizó.