En un mundo empresarial altamente competitivo, en contínuo cambio y con desafíos que afectan a la cadena de suministro; las personas pueden actuar de manera más eficiente al desarrollar y ejercitar la inteligencia emocional. Conversamos sobre este tema con Santiago Castro, Coach de Inteligencia Emocional, quien relata una experiencia en la que la IE fue clave para el desarrollo de un proyecto logístico.

La Inteligencia Emocional (IE) es una habilidad del ser humano con un enorme efecto tanto en la vida personal como en el campo laboral. Muy bien desarrollada y ejercitada, resulta altamente ventajosa. Eso lo saben muy bien y le sacan el mayor provecho grandes empresas del mundo como Google, L’Oreal y Coca Cola.

De acuerdo con Santiago Castro, Coach de Inteligencia Emocional y Coach Ejecutivo, el gigante de internet llevó a cabo un estudio para entender por qué algunos de sus equipos tenían un mayor rendimiento que los otros. El análisis de los factores diferenciadores entre equipos llegó a la conclusión de que los equipos llamados de alto rendimiento se caracterizaban por ser liderados por personas con un mayor nivel de IE.

“En estos equipos los líderes generaban entornos seguros que motivaban a sus miembros a colaborar, a ser más creativos y a actuar con mayor iniciativa en sus tareas, aumentando así su productividad”, explica Castro.

En el caso de L’Oreal y Coca Cola, ambas empresas han llevado a cabo procesos de entrenamiento de IE en sus equipos, logrando beneficios que se reflejaron en aumentos en los volúmenes de ventas y mejora en resultados de sus equipos de ejecutivos, agrega el también Consultor en Estrategia de Negocios.

¿Qué es la inteligencia emocional?

Las emociones son reacciones psicofisiológicas que tienen una fuerte presencia e influencia sobre la vida del ser humano. Antonio Damasio, un neurocientífico de referencia, ha demostrado que estamos percibiendo, tomando decisiones, resolviendo problemas y comunicándonos bajo la influencia permanente de nuestras emociones.

Algunas veces los resultados de esta influencia, dice Castro, nos son favorables y benefician a los demás, otras veces no lo son tanto y en ocasiones incluso son contraproducentes. “En todos los casos, nos estamos dejando llevar, aunque no nos demos cuenta, por nuestras emociones”, precisa el especialista.

De ahí la importancia de la inteligencia emocional. De acuerdo con Santiago Castro, la IE es la habilidad que tenemos para percibir, reconocer y entender las emociones propias y de otros y aplicar esta información para generar resultados beneficiosos cuando tomamos decisiones, resolvemos problemas y nos comunicamos con otras personas.

Aclara que hay personas a quienes les cuesta reconocer sus emociones y expresarlas, así como reconocer las emociones de los demás aun cuando estas son muy explícitas. Sin embargo, resalta, se puede ejercitar esta habilidad e ir desarrollándola para poder percibir nuestras emociones y la de los demás.

Una vez desarrollada y ejercitada esta habilidad, es posible aplicar la información que obtenemos de percibir y entender las emociones, para generar resultados beneficiosos tanto para nosotros como para las personas que nos rodean y con quienes interactuamos. En pocas palabras, aprender a gestionarlas, afirma Castro; es decir, parar un microsegundo y tomar una decisión sobre la reacción que vamos a tener ante los estímulos que nos llegan.

“Desde esta consciencia podremos gestionar mejor nuestras acciones frente a las otras personas. Seguramente buscaremos que los resultados sean favorables para nosotros y los demás”, comenta. 

Santiago Castro, Coach de Inteligencia Emocional,

Impacto en una organización

La inteligencia emocional tiene un gran efecto en las empresas, puede generar una serie de beneficios en el rendimiento y desempeño de una organización. De acuerdo con Santiago Castro, la implantación de políticas basadas en la IE genera ambientes laborales en los que la productividad de la empresa aumenta significativamente.

“El impulsar entornos en los que se aplica la IE se refleja en profesionales más eficientes y productivos haciendo que la empresa sea más competitiva en su mercado”, dice. 

Por el contrario, su precario desarrollo o su ausencia puede quitarle competitividad a una compañía. Es por ello que el empresariado debe ser consciente de esto y tomar medidas al respecto, indica.

“Este es un problema muy serio. Mucho más en el mundo que vivimos ahora caracterizado por mercados altamente competitivos y con elevados niveles de incertidumbre”, menciona.

El Coach de Inteligencia Emocional sostiene que a nivel profesional la IE es una habilidad que, en la medida que una persona la vaya desarrollando, le permitirá adquirir herramientas que le ayuden a enfrentar, de forma cada vez más eficiente, los diferentes retos que se encuentra en el día a día de su trabajo. Como individuo, contará con la capacidad de entender y gestionar sus propias emociones y evitar que estas controlen sus procesos de toma de decisiones, la resolución de problemas y su forma de comunicarse.

Si hace parte de un equipo, o lo lidera, el contar con las herramientas de IE le permitirá gestionar mejor al equipo como conjunto y a cada uno de sus miembros como individuos. De esta forma, destaca Castro, puede llegar a generar un entorno de confianza y seguridad el cual resulta en un mejor ambiente de trabajo donde cada persona aportará más como individuo y como parte de su equipo.

“Está demostrado que los equipos donde se aplican herramientas de IE aumentan su nivel de eficiencia. Este es el caso de los equipos de alto rendimiento en Google”, remarca.

Igualmente, añade Castro, el desarrollo de la IE permite que el profesional, hacia fuera en su relación con clientes y potenciales clientes, refuerce los vínculos con las personas, base esencial para la construcción de una relación profesional y de negocios sostenible. El contar con ella le permitirá transmitir confianza y seguridad a sus clientes. Sabrá gestionar sus propias emociones y desde este punto entenderá las emociones de su cliente y sabrá responder, eficientemente, a lo que este solicite.

“Contar con esta habilidad es clave ya sea como directivo, como comercial, como técnico o proveedor del servicio o producto o como encargado de las relaciones postventa”, refiere.

Inteligencia Emocional: necesaria también en la ejecución de proyectos

La ejecución de un proyecto atraviesa normalmente desafíos, dificultades e incertidumbres. En la cadena de suministro lo hemos visto claramente en los últimos años marcados por crisis internacionales, emergencias sanitarias y fenómenos naturales, que crearon un ambiente de tensión y vulnerabilidad entre las personas. Es aquí que también la inteligencia emocional tiene un aporte sustancial.

Santiago Castro menciona que la ejecución de proyectos en el entorno actual presenta retos importantes para cualquier equipo. Los expone a situaciones en las que las tensiones y las fricciones se pueden dar con facilidad por necesidad de coordinar entre sus miembros para cumplir con fechas y con las demandas de los clientes. Para esto es fundamental, afirma, contar con líderes que sepan motivar a sus equipos siendo conscientes de la presión a la que puedan estar expuestos.

“Al mismo tiempo es importante que cada miembro del equipo tenga la habilidad de moverse al ritmo del equipo con el mínimo nivel de fricción”, apunta.

Experiencia en logística

Santiago Castro lleva más de 10 años trabajando con temas de IE, comenta haber visto una evolución importante en el desarrollo de los conceptos y la aproximación científica a estos y que cada vez hay más literatura e información donde se explican los conceptos y el impacto de la IE desde la neurociencia. Se abarcan aspectos en los que se relacionan la mente, el cuerpo y las emociones, añade.

Indica, además, que se ha ampliado el interés por investigar y aplicar los conceptos de la IE en el mundo empresarial. Señala que la gama de herramientas con las que cuenta al incluir la IE en su trabajo con clientes, le ha facilitado cada vez más el diseño y la implantación de soluciones que van desde resolver nudos de botella en temas logísticos, hasta el diseño de modelos económicos que facilitan la gestión de proyectos de diferente magnitud.

Castro cuenta que tuvo un proyecto con un cliente fabricante de grandes silos que los exportaba a todo el mundo. Cada envío se componía de por lo menos 20 toneladas de placas de acero enormes con diferentes formas, planas y curvas, que incluía vigas de varios metros de longitud y elementos de construcción como escaleras, válvulas y tornillos empacados en cajas, entre otros.

“Cada uno de estos pedidos debía embarcarse en camiones tractomulas de varios ejes. Antes, el pedido debía almacenarse en unas naves compuestas por diferentes tipos de estanterías una vez finalizado el proceso de fabricación”, relata.

El problema que había en el área logística eran los cuellos de botella que se formaban en el momento de cargar. Había colas de camiones esperando cada día para cargar los pedidos, detalla. La empresa había contratado estudios de ingeniería que habían diseñado las rutas óptimas para los montacargas incluyendo la distribución de las estanterías en los almacenes. Aun así, menciona, el cuello de botella persistía.

“En este punto me contactaron para buscar una solución desde la perspectiva de un consultor. Lo primero que hice fue un análisis detallado de la situación, en la que entrevisté al equipo incluyendo a los directivos y a cada uno de los operarios”, recuerda.

La conclusión del estudio que realizó fue que no se había tenido en cuenta el factor humano y las relaciones que se habían ido desarrollando durante los últimos años en el equipo encargado de organizar los envíos en los almacenes y de cargarlos en los camiones. 

Haciendo uso de herramientas de IE, Castro hizo un trabajo en el que identificó las fricciones que se estaban dando y abrió un espacio de conversación en el que, una vez resueltas las fricciones existentes, los mismos operarios plantearon las soluciones de logística que se requerían.

“Con las soluciones planteadas, logramos reducir los tiempos de carga, acabando así con el cuello de botella que afectaba la productividad de la empresa. Lo hicimos en un plazo de tiempo reducido porque ellos se sentían dueños de las soluciones que estábamos implantando”, resalta.

Santiago Castro menciona que, como coach y facilitador ha visto una gran evolución en sesiones de entrenamiento a equipos de profesionales y comerciales para el desarrollo de habilidades y herramientas de IE. Inicialmente este era un tema totalmente desconocido por los participantes y lo podían ver como algo ajeno a su mundo, dice. Había mucha resistencia a participar y comprender la necesidad de contar con esta habilidad en su caja de herramientas.

Sin embargo, destaca, en la medida que ha ido pasando el tiempo, los profesionales que tienen alguna información al respecto va en aumento. “La participación de estos profesionales en las sesiones de trabajo enriquece su contenido e influye positivamente en el interés de los que no han tenido ningún contacto con el tema”, afirma.

No resistirse a las emociones

El Consultor en Estrategia de Negocios señala que hay un problema que debe desterrarse en relación a la IE, y es la creencia de que las emociones son nocivas para un profesional. Esta creencia considera que un profesional debe actuar con una aproximación totalmente racional, donde “racional” implica anular cualquier tipo de emoción.

“Un profesional con esta perspectiva presenta resistencias importantes a cualquier tema que tenga que ver con las emociones, mucho más con el tema de la IE”, anota.

Como resultado de estas resistencias, en muchos casos el profesional se va al otro extremo, donde considera que se debe evitar sentir o expresar emociones; piensa que el hacerlo refleja cierto nivel de debilidad que puede afectar su imagen y su reputación, explica Castro. Esto también lo llevan a sus equipos con el resultado de generar ambientes de trabajo donde se censura cualquier tipo de demostración emotiva, dice.

Castro resalta que las emociones siempre están presentes por más que las queramos ignorar. No podemos entrar a nuestro lugar de trabajo o al del cliente y dejar las emociones tras la puerta. El ignorarlas y no saber cómo gestionarlas y expresarlas no las eliminan, dice. En su lugar, lo que puede provocar es afectar el vínculo con otros, perder la oportunidad de aprovechar mejor los momentos de interacción con alguien que puede ser un cliente, o acumular tensión en nuestros cuerpos y, lo más importante, en nuestras mentes.