Una pieza importante del crecimiento del e-commerce es poder contar con una cadena logística robusta y versátil, de fácil y correcto escalamiento, que tenga las plataformas sistémicas apropiadas (WMS, TMS, OMS, etc) e integradas. Conversamos para este artículo con Víctor Cisneros, Gerente de Distribución en Falabella.com.

El comercio electrónico sigue creciendo en el Perú y más empresas lo incluyen dentro de su modelo de negocio, pues buscan satisfacer la demanda de un consumidor cada vez más digitalizado y mejorar así su volumen de ventas. Manejar este nuevo canal de la manera más eficiente posible requiere transformar, mejorar y adaptar la logística a las exigencias del ecommerce.

Víctor Cisneros, Gerente de Distribución en Falabella.com, señala que la tendencia hacia arriba del comercio electrónico se mantiene, si bien a tasas menores que en pandemia, pero de manera sostenida. Solo en el año 2022, indica, se calculan crecimientos por encima del 30% según la Cámara de Comercio Electrónico (Capece).

Refiere que las empresas están obligadas a tener presencia en este canal por un tema de supervivencia. Con clientes que ya han encontrado los beneficios del e-commerce y lo han adoptado de alguna manera en su estilo de vida (de consumo), es imprescindible, subraya Cisneros, que las empresas tengan no solo presencia sino competitividad en este canal de venta.

“Hoy el canal de e-commerce es un diferencial importante para las empresas, por lo que toda empresa que desea estar “en el juego” debe tener alguna forma de llegar al mercado a través de plataformas propias o tercerizadas que den ese espacio de consumo a un mercado que ya conoció, aprendió y exige más beneficios en esta experiencia de compra”, indica.

Cisneros resalta que, si bien muchas veces se pensaba que este canal competía con las tiendas, se ha aprendido que lo que hace es complementar y potenciar las ventas en lugares físicos planteando estrategias adecuadas que permitan tener una oferta omnicanal al mercado, que fomente el tráfico en las tiendas y a la vez disfrutar de la experiencia de compra online.

Impacto del E-commerce en la logística

Víctor Cisneros señala, que el auge del comercio electrónico ha permitido adelantar el crecimiento y madurez del mercado de consumo en este canal y a la vez la transformación de la logística y de los negocios en general para poder atender esa demanda de la mejor manera, con un mercado cada vez más exigente y una oferta de velocidad y efectividad en la que compiten las empresas día a día.

Remarca que el crecimiento del comercio electrónico está permitiendo que las empresas generen para sí mismas y para el mercado el desarrollo de sus capacidades logísticas.

“Una pieza importante del crecimiento del e-commerce es poder contar con una cadena logística robusta y versátil, de fácil y correcto escalamiento, que tenga las plataformas sistémicas apropiadas (WMS, TMS, OMS, etc) e integradas soportando procesos claramente definidos y que permitan soportar crecimientos a doble dígito año a año y sobre todo en campañas específicas como los cybers”, comenta.

íctor Cisneros, Gerente de Distribución en Falabella.com.

Al respecto, indica que la manera en que el canal e-commerce está creciendo está obligando a las empresas a desarrollar de manera rápida su cadena de abastecimiento, sea con una dirección y gestión propia o tercerizando parte o toda la cadena, a fin de poder tener la infraestructura adecuada y el control en la gestión de la cadena.

“Eso les permite cumplir con los ofrecimientos hechos a los clientes y poder garantizar la mejor experiencia de compra”, anota. 

Cisneros resalta que robustecer y adaptar su logística a las exigencias del comercio electrónico les permitirá una diferenciación o ventaja competitiva, pues estarán en la capacidad de ofrecer más a sus clientes y poder cumplir con ellos fomentando el crecimiento del negocio. Entre los beneficios que pueden lograr, están los siguientes:

• Mayor velocidad y efectividad en el cumplimiento de los pedidos.
• Poder brindar mejor experiencia de compra y postventa a los clientes.
• Mayor escalabilidad del negocio ante el crecimiento de la demanda.
• Mayor capacidad de desarrollar nuevos tipos de experiencias y servicios para los clientes: omnicanalidad, click & collect, ventanas horarias de entrega, entrega express, etc.
• Desarrollo de fidelidad a la marca y/o crecimiento de imagen de la empresa lo que se puede traducir en mayores participaciones de mercado.

Desafíos logísticos en el E-commerce

De acuerdo con el ejecutivo, las empresas tienen una serie de desafíos logísticos y en sus cadenas de suministro en general, cuyo cumplimiento puede contribuir a mejores resultados en el manejo del canal ecommerce. Uno de ellos es poner al cliente al centro, es decir, la empresa debe tener la capacidad de poder internalizar en todas sus áreas, funciones, procesos, etc., que la razón de ser y hacer es el cliente.

“Esto se hace tangible no solo en las User Experience (UX) de las plataformas de venta, sino también en la experiencia integral de compra, desde el ingreso, la relevancia de productos, la interacción con las interfaces, facilidad de uso y búsqueda de productos, oferta de omnicanalidad, tipos de entrega y sobre todo la postventa”, señala.

Cisneros indica que un segundo desafío es la tecnología, puesto que se requiere contar con las plataformas necesarias e integradas que permitan hacer el seguimiento (tracking) de los pedidos con la finalidad de poder gestionarlos y tener la información relevante en todo momento a fin de poder dar el soporte adecuado al cliente.

“Es relevante a su vez poder tener la capacidad de administrar la información de los clientes, consumos, perfiles de tal forma que con herramientas adecuadas de inteligencia artificial se pueda predecir y anticipar lo que los clientes puedan requerir”, señala.

Asimismo, resalta que la logística presenta como desafío la necesidad de tener procesos definidos y maduros para poder atender los pedidos con la rapidez y la exactitud que el cliente requiere.

“Claramente que a mayor volumen de ventas en este canal pone en aprietos la versatilidad y fortaleza de los procesos logísticos, por lo que este pilar es trascendental en el desempeño y diferenciación para las empresas”, aclara.

Finalmente, como último desafío menciona la importancia de que los equipos de trabajo tengan el conocimiento necesario para poder fomentar el crecimiento del canal, desarrollando diversas estrategias de negocio que permitan a la empresa crecer apalancándose del camino recorrido y de la participación alcanzada (retailers), o estableciendo las alianzas estratégicas necesarias para poder vender a través de marketplaces o tercerizando procesos no desarrollados (fulfillment centers).

Estrategias logísticas en ecommerce

En el Perú hay grandes empresas y profesionales que están logrando un manejo exitoso y ejemplar del canal ecommerce, gracias en gran parte al desarrollo de una cadena logística robusta, eficiente e innovadora. Es el caso de Víctor Cisneros, quien tiene una reconocida trayectoria que lo respalda.

Cisneros señala que existen varias estrategias que permiten tener una logística que soporte el crecimiento y las exigencias del ecommerce. Estas, dice, pueden ir acorde al tamaño de la empresa, su participación en el e-commerce y las estrategias comerciales definidas para su crecimiento.

“De acuerdo a estas variables, las empresas pueden apostar por desarrollar su propia logística, manteniendo la gestión principal de la cadena y tercerizando algunos subprocesos o simplemente tercerizando el 100% de la logística a través de 3PLs o de marketplaces”, menciona.

Señala que estas decisiones dependen en gran parte en la participación que puedan tener y los volúmenes de pedidos que manejan. A mayor volumen o masa crítica que pueda generar el negocio, explica, es posible que algunos procesos principales se quieran tener bajo una gestión directa y aquellos que signifiquen una mayor inversión o soporte se deseen tercerizar (última milla, por ejemplo).

Asimismo, señala que otra estrategia consiste en soluciones tipo marketplaces donde todo el manejo logístico se puede delegar a estas empresas que brindan el servicio de fulfillment y se encargan de todo, desde la preparación hasta la entrega de los pedidos o el servicio tradicional de poder recoger y entregar los pedidos preparados por las empresas (tercerización parcial).

Se puede optar por esta alternativa, explica, si es un emprendimiento donde los picos de ventas o la mecánica diaria de atención de pedidos genera costos elevados o hay poca flexibilidad para poder “agrandarnos” y “contraernos”, dependiendo de la demanda y las campañas.

Rol de las tecnologías

De acuerdo con Víctor Cisneros, la tecnología aplicada juega un rol trascendental en la logística del e-commerce. Resalta el uso de aplicaciones o plataformas de venta que permitan integrarse con otras tecnologías claves en la logística, como son el sistema de gestión de órdenes (OMS), el sistema de gestión de almacenes (WMS) y el sistema de gestión de transportes (TMS).

Estos tres sistemas permiten tener una gestión adecuada de los inventarios y la atención oportuna y exacta de los pedidos. En la parte del transporte, es clave definir las mejores rutas (software de ruteo) y la gestión de los servicios de entrega por intermedio de las unidades de transporte (TMS).

“Todos estos sistemas alimentan de información a las plataformas de atención y consulta del cliente de tal forma que, a través de plataformas de mensajería, este se encuentre informado en todo momento de la evolución de su pedido”, indica.

Asimismo, comenta, de manera más interna se puede contar con automatizaciones (RPA) que permitan hacer las actividades rutinarias, programadas y autónomas.

Además, resalta, no se puede dejar de lado las automatizaciones dentro de los CDs o almacenes como el uso de put walls, sorters, fajas transportadoras, etiquetadoras inteligentes, pick to light, robots (good to person), uso de PDAs, radio frecuencia, RFID, etc., que permiten aumentar la productividad, exactitud, flexibilidad y escalabilidad de los procesos y las actividades internas.