Atrapados entre los crecientes costos logísticos y los consumidores que esperan productos con solo hacer clic en un botón, los minoristas están confiando en aumentos de precios, diferenciadores de experiencia del cliente y mejoras tecnológicas para mantener las ganancias, dijeron los minoristas en una conferencia de la industria esta semana.

Transferir algunos costos a los consumidores a través de programas de suscripción, junto con la incorporación de inteligencia artificial y tecnologías predictivas, puede ayudar a las empresas a maximizar los ingresos de los canales de entrega, dijeron los ejecutivos. Al igual que Amazon Prime, los programas de suscripción permiten a los clientes obtener envío gratuito a cambio de tarifas de membresía regulares.

Los consumidores quieren «tener más de esas experiencias de vida en la tienda en su experiencia de compras en línea… más de esa gratificación instantánea», dijo Mark Brundage, director senior de éxito del cliente en Walmart GoLocal, hablando en la conferencia Home Delivery World en Filadelfia. «Los consumidores están realmente dispuestos a pagar por ese tipo de servicios».

Durante el último año, muchos grandes minoristas aumentaron los precios mínimos de compra elegibles para el envío gratuito para compensar los mayores costos de envío. En 2023, Macy’s aumentó el umbral para el envío gratuito de $25 a $49; Abercrombie & Fitch elevó el precio mínimo de compra de $75 a $99; y Neiman Marcus, que anteriormente ofrecía envío gratuito en todos los pedidos, introdujo un umbral mínimo de $50.

La pandemia cambió la forma en que los clientes compran, dijo Daryl Glass, vicepresidente de operaciones de última milla de Target. Sin embargo, los minoristas están siendo presionados por el aumento de los costos de envío. A finales del año pasado, los gigantes del transporte UPS y FedEx anunciaron un aumento promedio de 5.9% en las tarifas de sus diversos servicios de envío. Además, se espera que las interrupciones en las rutas de envío del Mar Rojo continúen durante todo este año, añadiendo incertidumbre continua a los costos logísticos.

Suscripciones

Los programas de suscripción de tarifa plana para envío gratuito —que son ofrecidos por Target, Walmart y Kroger— son una forma de recuperar algunos de los costos, ya que los consumidores están dispuestos a pagar por la conveniencia, dijeron los minoristas. Los consumidores también tienen oportunidades para recoger pedidos en la tienda y devoluciones gratuitas, según Glass.

En los últimos años, los minoristas han estado confiando cada vez más en las tiendas físicas como centros de pedidos de comercio electrónico para hacer que los esfuerzos de entrega sean más eficientes.

Cuando un cliente hace un pedido en línea, el pedido se empaca y se prepara en la tienda y se coloca en la plataforma Spark Driver de Walmart, una red de conductores interna que supervisa las operaciones de los conductores. Cuando un conductor ingresa a la ubicación de Walmart, la aplicación les informa dónde está almacenado el producto, después de lo cual los asociados entregan los productos al conductor, dijo Brundage.

El uso de las tiendas como centros de este tipo, dijo Glass de Target, también asegura que los esfuerzos de entrega sean más sostenibles, porque la empresa está más cerca de la fuente de la demanda.

Para procesar los pedidos lo más rápido posible, los minoristas dijeron que están invirtiendo en inteligencia artificial y herramientas predictivas para asegurar la clasificación de los pedidos en las instalaciones de distribución.

Walmart, por ejemplo, utiliza estas tecnologías para clasificar los artículos, desempacar cajas en paletas de entrega y enviar las paletas a las tiendas adecuadas, dijo Brundage. La empresa también utiliza inteligencia artificial y tecnologías predictivas para comprender cuándo ocurren picos de compradores.

Enfocándose en la experiencia del cliente

La flexibilidad y las mejoras experienciales en los programas de entrega podrían animar a algunos consumidores a unirse a programas de entrega basados en suscripción en lugar de ir físicamente a las tiendas.

Tales programas pueden, por ejemplo, asegurar que todos los alimentos se mantengan a una temperatura óptima, maximizando la conveniencia para el cliente, dijo Mike Baker, jefe de la última milla en Kroger.

Los vehículos de entrega, por ejemplo, están equipados para asegurar que el helado se mantenga frío en el camino y hasta que el pedido llegue al hogar del cliente.

Kroger también ofrece a los suscriptores la flexibilidad de cambiar la dirección de entrega cuando están viajando.

«Desde la granja hasta la nevera, nuestro objetivo es que se le entregue tan fresco como si lo hubiera hecho usted mismo, conduciéndolo por su cuenta», dijo Baker.