Para Laura Alber, presidenta y CEO de Williams-Sonoma, empresa minorista de Estados Unidos, la entrega de pedidos es una métrica importante para la satisfacción del cliente, por lo que tienen como objetivo seguir avanzando en la logística de salida, con la finalidad de entregar «el pedido perfecto»: un envío sin daños y a tiempo.

«He dicho siempre que la persona que pueda entregar el pedido ganará todo este mercado porque es una experiencia muy frustrante no recibir tus muebles a tiempo y sin daños, y es muy difícil de lograr», dijo Alber. «Así que estoy encantada con nuestro progreso, pero la verdad es que aún queda mucho por hacer para alcanzar ese pedido perfecto».

Aunque muchas empresas envían ropa y productos más pequeños de manera efectiva, hay pocas que prosperan cuando se trata de enviar muebles y mantener alta la satisfacción del cliente durante ese proceso, según Alber. Williams-Sonoma aspira a ser una de esas pocas seleccionadas.

Por lo pronto, la empresa está consiguiendo buenos resultados en este proceso.

Aunque Williams-Sonoma todavía tiene margen de mejora, la empresa ha logrado avances en la cadena de suministro al salir de los retrasos en las entregas y los aumentos de costos relacionados con la pandemia. El costo de los bienes vendidos como porcentaje de los ingresos netos, una métrica que incluye los gastos de envío, disminuyó del 61.5% al 51.7% año tras año en el primer trimestre, que terminó el 28 de abril.

La empresa también ha invertido en su cadena de suministro para mejorar aún más sus capacidades logísticas. Esto incluye la apertura de un centro de distribución en Arizona para acelerar las entregas en la Costa Oeste y el uso de inteligencia artificial para encontrar el equilibrio adecuado entre la velocidad de envío y el costo, dijo Alber.

El minorista especializado en productos para el hogar tiene como objetivo reducir aún más la frecuencia de reemplazos provocados por daños durante el envío, dijo la presidenta y CEO Laura Alber. «Estamos investigando y analizando cada incidente que tenemos para asegurarnos de que no vuelva a ocurrir, y eso continuará durante todo el año y más allá».

Resultados

Las mejoras en la eficiencia de la cadena de suministro de Williams-Sonoma beneficiaron sus resultados en el primer trimestre, dijeron los ejecutivos en una llamada de ganancias el 22 de mayo. Los esfuerzos mejoraron su margen bruto en 240 puntos básicos, dijo el CFO Jeff Howie.

El minorista de productos para el hogar limitó los casos de envíos que se originaban en áreas fuera del mercado y las múltiples entregas por pedido, y también vio una disminución en las devoluciones y reemplazos de pedidos.