Por: Luis Galvez, Senior Sales Manager en Drivin

La omnicanalidad es un término cada vez más utilizado en el mundo del marketing y las ventas, pero ¿qué significa realmente? En pocas palabras, la omnicanalidad se refiere a la capacidad de una empresa para ofrecer una experiencia de compra fluida y coherente en todos los canales de venta que utiliza, ya sea online u offline.

Definición de la omnicanalidad

La omnicanalidad se centra en el cliente, permitiendo que este pueda interactuar con una marca en todos los canales posibles, pero de una manera integrada y coherente. La omnicanalidad es la evolución del multicanalismo, donde cada canal de venta se trataba por separado, sin tener en cuenta la experiencia del cliente en los demás canales. Digamos que entras a una tienda online desde tu computador y ahí ves los artículos con mayor detalle: fotografías, especificaciones técnicas, medidas, tablas comparativas, comentarios de otros compradores, descuentos dentro de la tienda, etc.

Posiblemente, la información que ves es diferente si la consultas desde tu smartphone o tablet. Tal vez la información también sea diferente si accedes a Facebook o si visitas la cuenta de Instagram. Si no hay coherencia en la presentación de los datos en las diferentes plataformas, estamos hablando de una estrategia multicanal.

Con la omnicanalidad, el objetivo es crear una experiencia de compra más fluida, ya sea en línea o en tiendas físicas, permitiendo al cliente acceder a una misma información de la marca en todos los canales, lo que aumenta su confianza y fidelidad.

Canales en la omnicanalidad

Como ya mencionamos, la omnicanalidad se refiere a la integración de todos los canales que una empresa utiliza para llegar a sus clientes, tanto online como offline. Estos pueden incluir:

Integración de canales

La integración de canales es esencial en la estrategia de omnicanalidad. La idea es que el cliente pueda interactuar con la marca en todos los canales que ésta utiliza, de una manera integrada y coherente. Esto significa que la información de la marca debe ser la misma en todos los canales, y que el cliente debe poder acceder a ella de una manera sencilla y eficiente.

Por ejemplo, si un cliente visita una tienda física y pregunta por un producto, el vendedor debe ser capaz de acceder a la misma información que se encuentra en la página web de la marca. De esta manera, se crea una experiencia de compra más fluida y coherente, que aumenta la confianza y fidelidad del cliente.

Personalización

La personalización es otro concepto clave en la omnicanalidad. Cada cliente tiene necesidades y preferencias únicas, y la omnicanalidad permite ofrecer una experiencia de compra adaptada a esas necesidades.

Supongamos que un cliente ha estado navegando en la página web de una marca buscando un producto en particular, y luego visita una tienda física de la misma marca, la omnicanalidad permite que el vendedor pueda ofrecerle productos relacionados con su búsqueda. De esta manera, se crea una experiencia de compra más personalizada y adaptada a las necesidades del cliente.

Análisis de datos

El análisis de datos es fundamental en la estrategia de omnicanalidad. La idea es recopilar datos de los clientes en todos los canales, y utilizar esa información para entender mejor sus necesidades y preferencias.

Imagina que un cliente visita la página web de una marca y añade un producto a su carrito de compra, pero no finaliza la compra, se puede enviar un correo electrónico recordándole que tiene productos pendientes de compra en su carrito. De esta manera, se puede aumentar la tasa de conversión y mejorar la experiencia del cliente.

Automatización

La automatización es otra herramienta importante en la estrategia de omnicanalidad. La idea es utilizar tecnología para automatizar ciertos procesos y mejorar la eficiencia en la gestión de los canales de venta.

Para que te hagas una idea, se puede utilizar un chatbot para responder preguntas frecuentes de los clientes en la página web de una marca, o para enviar mensajes de seguimiento automáticamente después de que un cliente haya realizado una compra. De esta manera, se mejora la eficiencia en la gestión de los canales de venta, permitiendo una mejor respuesta a los clientes.

En conclusión, la omnicanalidad es una estrategia cada vez más importante en el mundo del marketing y las ventas. Se trata de ofrecer una experiencia de compra fluida y coherente en todos los canales que una empresa utiliza para llegar a sus clientes. La integración de canales, la personalización, el análisis de datos y la automatización son conceptos clave en la omnicanalidad, y deben ser tenidos en cuenta para crear una experiencia de compra satisfactoria y adaptada a las necesidades de los clientes.