La logística inversa, entendida como la gestión de devoluciones y retornos de productos, se ha convertido en un componente estratégico del e-commerce peruano. El aumento de consumidores más exigentes y las temporadas de alta demanda han incrementado significativamente la frecuencia de devoluciones, evidenciando la necesidad de procesos posventa ágiles, sostenibles y centrados en la experiencia del cliente.

Se estima que la tasa de devoluciones en el comercio electrónico peruano alcanza el 41% durante campañas de alta demanda, una cifra que obliga a las empresas a replantear sus estrategias si desean mantener competitividad. Frente a este escenario, diversas compañías de retail y tecnología han comenzado a integrar sistemas de trazabilidad, hubs urbanos y regionales, y políticas claras de devolución, transformando un desafío operativo en una ventaja competitiva. La devolución deja de ser vista como un gasto inevitable y pasa a ser un punto clave de contacto que fortalece la confianza, la retención y la recompra.

¿Qué tan preparada está la logística peruana?

La logística peruana ha avanzado en su capacidad para gestionar la logística inversa, impulsada por el crecimiento sostenido del e-commerce. Sin embargo, persisten brechas relevantes en infraestructura, digitalización y estandarización de procesos.

Para Roxana Caro Reyes, Gerente de Operaciones en Sinergia Estratégica Perú, el nivel de preparación aún es desigual: «En el e-commerce peruano, la gestión de devoluciones aún se encuentra en una etapa de desarrollo. Aunque existe mayor conciencia de que la logística inversa es parte esencial de la experiencia del cliente, persisten brechas en trazabilidad, diseño de procesos y políticas comerciales que siguen priorizando la entrega por encima del retorno».

Este contexto se refleja en el Índice de Desempeño Logístico (LPI) del Banco Mundial, donde el Perú registra una puntuación de 2.69, por debajo de economías como Chile, México o Colombia. Este déficit de eficiencia logística impacta directamente en la capacidad de gestionar devoluciones a gran escala.

Ángel Sánchez Querevalú, Jefe de Logística en Dehoca S.A., destaca que uno de los principales retos sigue siendo la infraestructura: «Si bien los grandes retailers han implementado procesos más estructurados, todavía hay por trabajar en eficiencias y costos. Contar con trazabilidad y realizar las devoluciones de forma más ágil y controlada se ha convertido en una ventaja competitiva».

Añade que los mayores costos se concentran en el traslado de las devoluciones, especialmente en provincias, donde los plazos pueden superar ampliamente los tiempos registrados en Lima.

La logística inversa como ventaja competitiva

Más allá de la eficiencia operativa, la logística inversa impacta directamente en la experiencia del cliente. Roxana Caro resalta que su valor estratégico radica en la comodidad y autonomía que se ofrece al consumidor:

«La logística inversa se convierte en una ventaja competitiva cuando está diseñada pensando en la comodidad del cliente. La facilidad para gestionar un cambio o devolución es determinante para la fidelización».

En la misma línea, Sánchez Querevalú subraya la necesidad de coordinación entre áreas: «Es fundamental que los equipos de servicio al cliente y logística inversa trabajen de forma coordinada, con objetivos comunes orientados a la satisfacción del cliente».

Para Emilio Vélez Valera, Gerente de Logística en PC Factory Perú, la logística inversa permite transformar un momento crítico en una oportunidad de fidelización: «Cuando un cliente vive un proceso de devolución fluido, su percepción de la marca mejora significativamente. Un cliente satisfecho con su experiencia posventa tiene hasta el doble de probabilidad de volver a comprar».

Sostenibilidad y economía circular

La gestión de devoluciones también tiene un impacto ambiental relevante. Una logística inversa bien estructurada permite recuperar, reacondicionar y reincorporar productos al ciclo comercial, reduciendo residuos y extendiendo la vida útil de los bienes.

«Una gestión efectiva de devoluciones contribuye directamente a la sostenibilidad porque permite reducir residuos y optimizar rutas», señala Caro, destacando el rol de la clasificación temprana y la consolidación en hubs urbanos y regionales.

Vélez Valera explica que estas prácticas se articulan con procesos de gestión de RAEE, mediante operadores certificados y puntos de acopio a nivel nacional, fortaleciendo la conciencia ambiental y el cumplimiento normativo.

Sánchez Querevalú enfatiza que este enfoque requiere colaboración transversal: «Participan logística inversa, servicio técnico, contabilidad y entidades externas, garantizando trazabilidad y cumplimiento normativo. Bajo un enfoque de economía circular, no solo se reducen costos, sino que se fortalece la reputación de la empresa».

Cambios de mentalidad en el retail digital

Uno de los principales obstáculos sigue siendo la percepción de la logística inversa como un costo. Transformarla en un activo estratégico exige un cambio cultural.

«La devolución no es un problema, sino una extensión natural de la experiencia de compra», sostiene Caro Reyes, quien destaca que una gestión adecuada genera confianza, retención y recompra.

Vélez Valera coincide en que el cambio debe ser estratégico: pasar de un centro de costo a un punto de contacto clave. Sánchez Querevalú agrega que integrar la logística inversa desde el origen —con políticas claras, visibilidad de inventarios y opciones omnicanal— permite convertir el retorno en un proceso predecible y controlado.

Hubs urbanos y regionales: eficiencia y omnicanalidad

La consolidación de devoluciones cerca del cliente resulta clave para reducir tiempos y costos. Los hubs urbanos y regionales permiten clasificar productos de manera temprana y optimizar rutas, fortaleciendo la omnicanalidad.

«Contar con operadores logísticos nacionales permite mantener cobertura y trazabilidad sin sacrificar eficiencia», indica Sánchez Querevalú. Caro Reyes añade que estos hubs mejoran la experiencia al ofrecer mayor flexibilidad horaria al cliente y reducir fricciones en el proceso de devolución.

La logística inversa como motor de innovación

Más allá de la operación, la logística inversa genera información estratégica. Programas de reacondicionamiento, RAEE y acopio responsable permiten identificar causas de devolución, mejorar productos y optimizar procesos.

«Cada devolución deja información valiosa. Cuando entendemos los motivos, podemos reducir errores y mejorar la promesa de valor», concluye Roxana Caro.

La logística inversa en el e-commerce peruano ha evolucionado hacia un eje estratégico de fidelización, sostenibilidad e innovación. Las empresas que adopten un enfoque integrado, omnicanal y centrado en el cliente no solo reducirán costos y tiempos, sino que fortalecerán la confianza del consumidor y crearán valor sostenible a largo plazo.

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