La logística inversa debe ser una oportunidad para fortalecer la relación con los consumidores durante las épocas de alto volumen de transacciones, cuando las devoluciones son más recurrentes, indica la empresa DispatchTrack; así, en lugar de que este proceso sea un inconveniente, se le debe enfocar desde una estrategia de generación valor.

En México, por ejemplo, el 27% de los compradores han realizado alguna devolución de compra por Internet, y 2 de cada 10 lo considera un proceso difícil, según el Estudio sobre Venta Online en Electrónicos 2023 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).

Con el auge imparable del comercio electrónico, la reciente temporada de compras en línea ha alcanzado su punto más alto con eventos como Navidad, Año Nuevo o Reyes Magos, entre otros. Aunque estas fechas representan una oportunidad dorada para que los consumidores aprovechen grandes descuentos, también generan un desafío logístico considerable para las empresas: la gestión eficiente de las devoluciones y la logística inversa, señala Carlos Díaz, General Manager de DispatchTrack Latinoamérica.

En esta época del año, el incremento masivo de las transacciones en línea se traduce, inevitablemente, en un aumento de las devoluciones y cada vez más comercios han establecido canales y políticas para brindar mayor tranquilidad a los compradores en este ámbito.

Sin embargo, muchos consumidores pueden encontrarse reconsiderando sus compras una vez que la fiebre de las ofertas y las promociones disminuye. De acuerdo con una encuesta de Statista entre octubre de 2022 y septiembre de 2023, las devoluciones son bastante habituales. En Estados Unidos, por ejemplo, más de la mitad de los encuestados (52%) aseguró haber devuelto al menos un artículo comprado en Internet, mientras que en México y Brasil esta cifra cae al 38%, siendo ropa y calzado los artículos más devueltos.

En ese sentido, Díaz explicó que la logística inversa es un componente importante en la cadena de operación de la industria retail, particularmente en el comercio electrónico.

El directivo destaca que esta etapa, que abarca todo el proceso de devolución y reintegro de productos al inventario, se ha convertido en un componente recurrente de las compras en línea. Sin embargo, señala que «las empresas más exitosas son aquellas que comprenden que las devoluciones no son un inconveniente, sino una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente y optimizar sus procesos internos a través de tecnología, como la automatización y la Inteligencia Artificial.»

Claves en la logística inversa

El proceso de devoluciones debe estar soportado por herramientas que permitan un rastreo en tiempo real de los productos devueltos, gestionar inventarios y coordinar eficientemente los procesos de retorno en caso de que surjan cambios por talla, modelo o referencia, indica Díaz.

Díaz subraya la relevancia de establecer políticas de devolución claras y transparentes desde el principio. «La transparencia genera confianza y los consumidores deben comprender fácilmente los pasos a seguir en caso de devolución, especialmente en materia de costos y tarifas, lo que reducirá la frustración y mejorará la experiencia general de compra”.

También hace hincapié en la rapidez de la gestión de los retornos, en donde los comercios tienen el compromiso de ser ágiles para procesar las devoluciones, reintegrar los productos al inventario y enviar el nuevo producto —en caso de que aplique— lo antes posible.

«Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también minimiza pérdidas económicas, aumenta la posibilidad de compras potenciales con nuevas unidades y garantiza un flujo oportuno en la cadena de suministro», agrega el experto.