El crecimiento del e-commerce ha transformado los procesos tradicionales de distribución. Hoy, el fulfillment ha dejado de ser una tarea rutinaria de almacén para convertirse en el corazón de la estrategia comercial y en una ventaja competitiva clave.

El gran reto, particularmente en el mercado peruano, consiste en orquestar operaciones capaces de asegurar visibilidad del inventario en tiempo real, resolver los cuellos de botella del crecimiento y acelerar las entregas urbanas bajo modelos como el same day.

“Hoy el Fulfillment dejó de ser un proceso operativo para convertirse en una ventaja competitiva”, afirma Edgard Castro Chávez, Gerente de Operaciones Fulfillment en Tottus.

Desde la perspectiva de marca, el fulfillment representa la gestión integral de la promesa comercial en canales digitales. Karla Alexandra Zevallos Hidalgo, Jefe de Operaciones – cuenta Adidas en Dinet, sostiene que ya no basta con procesar un pedido y enviarlo, sino que se requiere una orquestación basada en datos, sustentada en tres pilares:

• Visibilidad de Inventario Único.
• Micro-fulfillment.
• Logística Inversa.

“Consideremos que la eficiencia ya no se mide solo en ‘pedidos por hora’, sino en el Costo Total de servicio optimizando procesos, rutas y embalajes para proteger el margen”, asegura Zevallos Hidalgo.

Para Castro Chávez, el impacto de una operación deficiente es directo: “si fallas en la entrega, fallaste en la propuesta de valor”.

Los desafíos del crecimiento

A medida que aumentan las ventas aparecen cuellos de botella que afectan la experiencia del cliente mediante retrasos, pedidos incompletos o cancelaciones.

Según Castro Chávez, los principales problemas se concentran en la gestión de inventario, un picking lento por falta de estandarización y la saturación de la última milla.

Zevallos Hidalgo destaca que un Sistema de Gestión de Almacenes (WMS) es indispensable para conocer la ubicación de la mercadería y que debe complementarse con sistemas de ruteo, tracking y postventa. Además, advierte que una confiabilidad de inventario superior al 99% permite concretar la atención de pedidos y reducir cancelaciones.

También señala que un diseño deficiente de las rutas internas incrementa los recorridos, genera demoras en el despacho, sobrecostos e insatisfacción del cliente.

Escalabilidad y realidad peruana

Para crecer sin perder eficiencia, Castro Chávez considera fundamental combinar capacidad flexible, procesos estandarizados y datos en tiempo real. “La escalabilidad sostenible no es crecer más, es crecer mejor: manteniendo niveles de servicio, controlando costos y asegurando consistencia en la experiencia”.

Por su parte, Zevallos Hidalgo sostiene que una estrategia de fulfillment debe apoyarse en tecnología, modularidad, expansión de la red de distribución, rapidez en la contratación durante campañas comerciales, diversificación de operadores logísticos y monitoreo mediante KPI.

En el mercado peruano, la alta exigencia en tiempos de entrega y las limitaciones de infraestructura han impulsado modelos híbridos donde las tiendas físicas operan como nodos de fulfillment. Sin embargo, la concentración de la demanda en Lima y las dificultades de conectividad con las regiones siguen siendo un reto, especialmente hacia la Amazonía.

La especialista también destaca que el pago contra entrega continúa siendo un factor que añade complejidad al flujo logístico y aumenta el riesgo de devoluciones. Paralelamente, los retailers vienen impulsando el uso de dark stores para atender pedidos online bajo modalidades express, same day y next day.

El futuro del fulfillment

Las tendencias apuntan hacia operaciones cada vez más inteligentes e integradas. Castro Chávez identifica tres ejes: automatización inteligente, integración end-to-end y precisión del inventario. “El porvenir no es solo más rápido, es más preciso, más flexible y más centrado en la experiencia”.

Para Zevallos Hidalgo, el futuro estará impulsado por robots colaborativos, inteligencia artificial para anticipar la demanda, blockchain para garantizar la trazabilidad y machine learning para optimizar la gestión logística.

“Un e-commerce que no sincroniza su stock cada segundo está operando con información del pasado, lo cual es un riesgo crítico en la era del ‘Quick Commerce’”, concluye.

Lee el artículo completo en la nueva edición de Logística 360 Perú, págs. 72-75: https://logistica360.pe/nuestras-ediciones/