El boom del comercio electrónico ha generado una serie de cambios y expectativas entre los consumidores, pues cada vez se vuelven más exigentes con el proceso de sus compras online.

De acuerdo con el estudio E-Shopper Barometer elaborado por Geopost (Seur), la principal exigencia de los compradores online a la hora de recibir sus compras es tener información a tiempo real del proceso.

Le sigue la posibilidad de elegir la fecha y, de ser posible, la hora de entrega. Además, sigue siendo importante la posibilidad de recibir la compra al día siguiente, aunque pierde posiciones sobre la posibilidad de poder elegir entre varias opciones de entrega, señala una nota publicada en Alimarket.

Este barómetro se ha realizado a partir de más de 24.000 entrevistas en 22 países europeos, entre ellos España.

Precisamente, sobre la opción de entrega, destaca el crecimiento que está experimentando las posibilidades «out-of-home», es decir, al margen del envío a domicilio, aunque esta sigue siendo en el conjunto europeo (un 76%), mientras que la entrega en lockers es preferida por un 23% de los encuestados (3 puntos porcentuales más) y en parcel-shops por un 24% (+4).

En el caso concreto de España, el 82% de los consumidores online siguen prefiriendo recibir sus compras en casa (82%), aunque se ha incrementado los que optan por recoger el paquete en un parcel shop (un 21%) y en taquillas inteligentes (un 17%). Destaca también la preferencia por recibir la compra en su centro de trabajo (un 15%), bastante por encima de la media europea.

El precio vuelve a ser motor de compra

El E-Shopper Barometer de Geopost ha detectado que en 2023 se mantuvieron más o menos los mismos niveles de compra online que en los años previos, a pesar de la inflación (todavía por encima del 3% a finales de año) y de la pérdida de confianza del consumidor en general (caída de 20 puntos). Así, el 15,3% de los productos comprados el último año fue a través de internet, con una ligera caída de dos décimas frente a los datos de 2021. De estos productos, un 58% de los compradores adquirieron artículos relacionados con la moda, mientras que un 32% realizó algún alimento o bebida en 2023. En este caso, en países como Reino Unido, la penetración de la comida-bebida en la compra online se acerca al 80%.

Respecto a la motivación de realizar compras online, un 76% afirma que supone un ahorro de tiempo, un 66% lo prefiere porque reduce el estrés de ir de compras y un 60% por comodidad. Sin embargo, ante la pregunta de la principal razón a la hora de elegir un producto de venta online, la respuesta ha sido mayoritariamente el precio, un 62%, cifra que se eleva hasta el 66% en el caso de España.

Otro punto que se ha destacado ha sido el de las devoluciones, «que generan frustración en los compradores», afirman desde Geopost. Estas se mantuvieron en el 14% de lo adquirido en 2023, la primera vez que se no crecen. Esta tendencia se ajusta al deseo del comprador de que lo adquirido se ajuste a sus necesidades, por lo que demanda más herramientas para conocer realmente el producto antes de comprarlo (para un 23% es un motor de compra).