Escrito por: Camila Furlan Almeida. Directora eCommerce Latinoamérica en DHL Supply Chain.

Con más de 800 billones de productos retornados tanto offline como online durante el 2022, la logística inversa se ha convertido en un aspecto crucial en la gestión de cadenas de suministro, especialmente en el entorno del comercio electrónico. A medida que el e-commerce continúa su crecimiento imparable, los retornos se han convertido en un componente esencial de la experiencia del cliente. Aunque las devoluciones son una parte natural de cualquier canal de venta, en el e-commerce su impacto es significativamente mayor.

El crecimiento exponencial del e-commerce ha llevado a un aumento proporcional en las tasas de devolución. Sectores como la moda, particularmente el Fast Fashion, encabezan las estadísticas con tasas de retorno que pueden alcanzar hasta un asombroso 40 por ciento. Empresas que operan en este modelo de negocio han aprendido a gestionar estos altos niveles de devolución, comprendiendo la importancia de contar con un sólido plan de manejo de retornos y el apoyo tecnológico y operativo para procesarlos eficientemente.

Además de la moda, la electrónica es otra categoría significativa en términos de devoluciones. Los productos electrónicos, al tener un alto valor residual, representan una oportunidad para su reacondicionamiento y posterior venta en mercados de segunda mano con garantías incluidas.

Es importante comprender la perspectiva del cliente en relación con las devoluciones. Hoy en día, DHL Supply Chain ha identificado en un estudio a nivel global que el 76% de los compradores busca tener devoluciones gratis en sus compras y naturalmente esto como consumidores es algo que esperamos.  Por lo que, en lugar de intentar eliminar las devoluciones, la clave radica en mejorar y agilizar el proceso, así como en maximizar la capacidad de reventa de los productos devueltos. Esto se logra mediante la rápida incorporación de los productos al inventario y la oferta de servicios de valor añadido para el reacondicionamiento del producto. En el ámbito del punto de venta físico, las devoluciones también son comunes, pero el volumen de devoluciones en el entorno digital es tres veces mayor. Esto subraya la creciente importancia de la gestión de devoluciones en el comercio electrónico y enfatiza que la experiencia del cliente no concluye con la entrega, sino que se extiende hasta el proceso de devolución, el cual debe ser igualmente satisfactorio.

Puntos críticos en el negocio relacionados con las devoluciones

1. Factor económico: El impacto económico de las devoluciones es considerable. Estudios indican que el costo de una devolución puede alcanzar hasta el 66% del valor del producto. Es por esto por lo que algunas empresas optan por dejar el producto en manos del cliente y enviar uno nuevo. Cambiar las políticas de devolución (desde devolución gratis para pagada) puede mitigar parte del impacto financiero, pero también afectar la satisfacción del cliente – ya que 76% de los compradores en el canal digital busca tener devoluciones gratis antes de realizar sus compras.
2. Sostenibilidad: Las devoluciones tienen un impacto en el medio ambiente, desde la logística de devolución hasta el desecho y los envases asociados al producto. La tendencia hacia la renovación y reacondicionamiento de productos resalta la importancia de tener canales alternativos para la venta de productos de segunda mano. El 33% de las empresas tiene como objetivo reducir el impacto medioambiental cuando se plantean cambios en la logística de devoluciones.
3. Tecnología: La identificación de tecnologías que optimicen el proceso de devoluciones y la integración de canales (omnicanalidad) son esenciales para mejorar la eficiencia, maximizar la reventa y la experiencia del cliente.
4. Lealtad: La lealtad del cliente en el comercio minorista es un desafío constante. Es importante reconocer que la lealtad no es una certeza, sino un logro diario que se obtiene al brindar una experiencia de cliente excepcional. El 89% de las empresas cree que la rapidez en los reembolsos es un factor clave en la lealtad de los clientes y el 80% de los clientes compraría en un retailer considerando la facilidad de devolución.

Estos son algunos de los factores que las compañías deben considerar.

Cadena de suministro en los retornos

La gestión de devoluciones abarca varias etapas en la cadena de suministro. En la compañía que represento hemos realizado un mapeo de todo el proceso de retorno e identificamos que hay cuatro etapas fundamentales con oportunidades:

1. Experiencia del consumidor: Facilitar y agilizar el proceso de devolución es esencial para garantizar la satisfacción del cliente. La digitalización de la experiencia de devolución puede mejorar significativamente esta etapa.
2. Transporte del retorno: Consolidar devoluciones para su transporte puede optimizar costos y tiempos.
3. Recepción y manejo de inventario: La inspección y procesamiento eficientes de productos devueltos son esenciales para mantener su valor y satisfacer al cliente. La rapidez en el reingreso de productos al inventario es crucial tanto para la operación de las empresas como para el reembolso hacia el cliente.
4. Venta en canales alternativos: La reventa de productos devueltos en canales de liquidación reduce la necesidad de destrucción de productos y tiene un impacto positivo en términos de sostenibilidad.

En resumen, la logística inversa es un componente crítico en la gestión de cadenas de suministro, especialmente en el contexto del e-commerce en constante crecimiento. Cuidar estos aspectos se ha vuelto esencial para el éxito en este competitivo entorno de negocios, con esto en mente es importante contar con el aliado logístico perfecto.

Una gestión efectiva de devoluciones puede marcar la diferencia en la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa de una empresa.

Fuente: T21