Customer experience: Estrategias y tecnologías que transforman la experiencia del cliente
diciembre 30, 2024
Escrito por: Redacción Logística 360
En un mercado globalizado y altamente competitivo, el cliente se posiciona como el eje central de toda estrategia empresarial. Más allá de garantizar su satisfacción, la experiencia del cliente se ha convertido en el principal diferenciador, capaz de impulsar la fidelidad y fomentar el crecimiento sostenible de las organizaciones.

El Customer Experience (CX), o experiencia del cliente, engloba la percepción general que un cliente tiene sobre una marca, producto o servicio, basada en todas las interacciones que mantiene con la empresa a lo largo de su ciclo de vida. Estas interacciones abarcan desde el momento en que el cliente descubre la marca, pasando por el proceso de compra, hasta el servicio posventa y cualquier contacto posterior.
El CX no se limita únicamente a la calidad del producto o servicio, sino que incluye aspectos esenciales como la atención personalizada al cliente, la usabilidad y funcionalidad de los canales digitales, la capacidad de personalización, la rapidez en las respuestas y la eficacia en la resolución de problemas. Una experiencia excepcional en cada punto de contacto es clave para construir relaciones sólidas y fomentar la fidelidad del cliente.
La relevancia del Customer Experience (CX) radica en los siguientes aspectos clave:
• Fidelización del cliente: Una experiencia positiva refuerza la lealtad del cliente, convirtiéndolo en un promotor de la marca y aumentando las posibilidades de compras repetidas.
• Ventaja competitiva: En mercados saturados, donde los productos y precios pueden ser similares, ofrecer una experiencia excepcional se convierte en un diferenciador clave.
• Incremento de ingresos: Los clientes satisfechos están más dispuestos a invertir más y a recomendar la empresa, lo que genera un impacto positivo en los resultados financieros.
• Reputación de marca: Una experiencia consistente y satisfactoria fortalece la imagen de la marca, lo que resulta en mayor confianza y credibilidad entre los clientes actuales y potenciales.
• Reducción de quejas y devoluciones: Un enfoque en mejorar la experiencia minimiza problemas y aumenta la satisfacción general, lo que reduce el costo asociado a la resolución de conflictos.
De acuerdo con Diego Neyra, jefe de Operaciones en la Gerencia de Transporte de Falabella.com, una adecuada gestión de la experiencia del cliente no solo impacta en la fidelización, sino también en el crecimiento sostenible de una empresa. Esto implica comprender profundamente lo que el cliente siente, piensa y espera de un producto o servicio, y va más allá de simplemente procesar los datos relacionados con su experiencia. «La fidelización comienza en el momento en que el cliente escucha hablar de la empresa o decide buscarla. Si la organización cumple o supera las expectativas que el cliente ha conceptualizado, esto se traduce en una relación concreta y duradera. Incluso, el servicio en canales digitales desempeña un papel crucial en esta experiencia y es fundamental para fomentar la fidelización del cliente», destacó el especialista.
Además, Diego Neyra señaló que «un cliente fidelizado tiende a compartir su experiencia positiva con familiares y amigos, quienes, a su vez, replican estas recomendaciones en su entorno cercano. Esto genera un efecto multiplicador en el crecimiento de la empresa. Sin embargo, este crecimiento puede volverse negativo si la organización no está preparada para satisfacer la demanda creciente y mantener su misión y visión».

Métricas de CX (Customer Experience)
Indudablemente, la recolección y el análisis de métricas relacionadas con el Customer Experience (CX) desempeñan un rol fundamental en la identificación de oportunidades de mejora, la personalización de servicios y la generación de valor agregado en cada punto de contacto.
Según Neyra, estas herramientas de medición permiten a las empresas evaluar el estado actual de cada indicador clave, identificando tanto áreas de mejora como fortalezas. Si bien las estrategias suelen enfocarse en los puntos más débiles o con mayor impacto negativo, es igualmente crucial considerar los aspectos mejor valorados para garantizar una toma de decisiones equilibrada y estratégica. «El uso correcto de métricas no solo ayuda a establecer objetivos claros, sino también a comparar tendencias a lo largo del tiempo y evaluar si las decisiones adoptadas han logrado los resultados esperados», señaló el ejecutivo. «Esto permite realizar ajustes oportunos para mantenerse alineados con los objetivos estratégicos. Como bien se dice, lo que no se mide no se controla, y lo que no se controla tiende al desorden. Medir la experiencia del cliente asegura que las empresas mantengan el foco, optimicen recursos y refuercen su competitividad», indicó.
Entre las métricas más relevantes para medir la experiencia de cliente, se encuentran:
• Net Promoter Score (NPS): Esta herramienta de medición es clave para evaluar la percepción del cliente sobre una empresa, producto o servicio. El NPS es especialmente útil en escenarios donde la empresa necesita identificar áreas para incrementar la lealtad del cliente, como ante un estancamiento o caída en el crecimiento.
Según Diego Neyra, «el NPS se obtiene a partir de una pregunta que mide la disposición del cliente a recomendar la empresa, seleccionando un puntaje entre 0 y 10. Los resultados se agrupan en tres categorías: los clientes que puntúan de 0 a 6 son considerados detractores, los que eligen 7 y 8 son pasivos, y aquellos que califican con 9 o 10 son promotores. El cálculo del NPS se realiza restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, basado en el total de respuestas obtenidas».
Neyra también destacó que el NPS debe analizarse en el contexto del sector de la empresa y sus objetivos SMART (específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales). Un puntaje alto suele reflejar lealtad y satisfacción, mientras que un puntaje bajo señala oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.
Lee el artículo completo en la edición 52 de Logística 360, pág. 72-75: https://logistica360.pe/nuestras-ediciones/