Con el pasar de los años, el comercio electrónico o e-commerce ha ido ganando mucha popularidad en el Perú y cada vez más personas deciden adquirir un producto por plataformas digitales. Las promociones, descuentos especiales y cuotas sin intereses, en alianza estratégica con entidades financieras, son los factores más atractivos para el consumidor. Sin embargo, muchas empresas suelen incurrir en infracciones legales al momento de ofertar en internet.

Según Indecopi, se presentaron cerca de 32,398 reclamos relacionados a comercio electrónico durante los dos últimos años (2021-2022). Además, se realizaron 117 supervisiones que podrían concluir con un procedimiento sancionador y 216 orientativas en diversos sectores; incrementando así, el número de fiscalizaciones durante el periodo 2020 y 2021.

Po lo mencionado anteriormente, Daniel Flores, asociado del estudio DLA Piper Perú, comenta tres temas importantes que deben considerar las empresas al momento de desarrollar un canal de eCommerce y evitar sanciones legales en campañas digitales.

Protección al consumidor

El especialista señala que es importante que las personas deben recibir una información adecuada y completa sobre los productos y servicios, así como de las condiciones y limitaciones respectivas. Se debe implementar una sección que especifique las condiciones de uso del portal o aplicativo, plazos de entrega, políticas de cambios y devoluciones.

Partiendo de esa premisa, el cliente podrá generar sus propias expectativas. Si estas no son satisfechas, podría provocar una falta de idoneidad; es decir, que lo efectivamente recibido no corresponda con aquello que el proveedor ofreció. En los dos últimos años, la mayoría de las imputaciones recibidas por la autoridad competente son por falta de idoneidad (97%). Las demás, están relacionadas a operaciones no reconocidas, métodos comerciales coercitivos, entre otras.

Asimismo, durante el periodo 2020 y 2021, entre las conductas más reclamadas se encuentran la falta de entrega de productos, la falta de reembolso de dinero, pedidos incompletos, cancelación de pedidos por falta de stock, etc.

Competencia desleal

En el caso de esta práctica, se busca evitar la afectación de un adecuado proceso competitivo. Ello suele advertirse a través de la información consignada en las plataformas y la publicidad contenida en ellas. Algunos ejemplos:

Protección de datos personales

Al momento de realizar una operación a través del eCommerce las empresas requieren acceder a información personal de sus clientes. Es indispensable que los usuarios sean debidamente informados sobre el tratamiento de sus datos personales, mediante políticas de privacidad que indiquen la finalidad del uso, los destinatarios y la existencia del banco de datos (que debe estar inscrito en el Registro Nacional de Protección de Datos Personales).

“Si una empresa quisiera enviar material publicitario a sus clientes (titulares de los datos), antes deberá obtener su consentimiento expreso. Si bien existen algunas excepciones como, la preparación, la celebración y la ejecución de una relación contractual (sería el caso del eCommerce), esa excepción no incluye el uso de datos para fines publicitarios, ya que no constituye un aspecto ‘necesario’ para el desarrollo o el cumplimiento de esta relación”, indica el asociado de DLA Piper Perú.

Finalmente, el especialista recomienda que la estrategia de mercado de los productos/servicios, las funcionalidades de las páginas web y aplicativos, así como la información y las piezas publicitarias que se ofrecen a través de estas, sean revisadas de la mano los respectivos equipos legales, a fin de evitar riesgos y posibles sanciones.