Por: Leslie Marisol Lozano Plasencia

¿Cómo puedo medir el nivel de servicio que le brindo a mis clientes?

Un indicador que nos permite calificar la ejecución de mi cadena de suministro es el Fill Rate. Este KPI evidencia el porcentaje del volumen que es entregado a los clientes versus el volumen ordenado.

% Fill Rate= Unidades entregadas/ Unidades ordenadas

El Fill Rate es resultado de múltiples procesos previos que al ser integrados de forma coordinada logran alcanzar un óptimo nivel de servicio al cliente.

Es importante entender que el nivel de servicio óptimo para cada empresa puede diferir de acuerdo al costo que se está dispuesto a asumir. Una empresa no busca cubrir (por lo general) un nivel de servicio del 100%, ya que ello conllevaría contemplar un proceso con cero defectos, el cual puede ser extremadamente costoso.

¿Cuáles son los procesos clave para alcanzar el mejor nivel de servicio?

1.      Medición de Fill Rate, sólo se puede mejorar aquello que se mide.

2.      Sincronización de datos maestros con nuestros clientes (datos logísticos, precios, etc), este proceso debe ser constante y fluído.

3.      Estandarizar los principales motivos de impacto en el Nivel de Servicio y registrarlos (de ser posible diariamente). Construyendo una base de datos con esta información podemos generar un análisis a detalle priorizando los impactos según el Pareto resultante.

4.      Revisión periódica de las causas para establecer planes de acción (incluir rutinas de seguimiento con el equipo involucrado), para lograr este análisis es indispensable construir información relevante para el análisis y toma de decisiones en busca de la mejora continua en el proceso.

5.      Proceso S&OP desplegado con todo el equipo involucrado (rutina semanal) que integre los planes de ventas y operaciones (producción y distribución).

6.      Establecer un procedimiento para tratar demandas fuera del pronóstico (en casos que no se haya podido incluir dentro del proceso colaborativo habitual). Teniendo en cuenta que el pronóstico es la base para la planificación de operaciones, cualquier caso atípico podría afectar el nivel de servicio (a pesar de haber establecido políticas de inventarios que puedan cubrir estas desviaciones). Un procedimiento de «emergencia» nos permite una respuesta ágil a este tipo de situaciones (siempre y cuando se manejen estos casos como puntos atípicos y no se conviertan en la nueva normalidad).

7.      Incluir la meta de Fill Rate como objetivo transversal al equipo involucrado con los resultados. Este punto nos ayudará a comprometer al equipo hacia el objetivo. Es muy importante que todos entiendan cómo es que sus funciones pueden afectar directamente al resultado de cara al cliente.

8.      Ejecutar encuestas periódicas de satisfacción del cliente respecto al nivel de servicio (anuales). Con este tipo de mediciones ejecutadas por empresas terceras podemos tener acceso a una la apreciación objetiva de nuestro cliente y tomar acciones para atender las oportunidades de mejora identificadas.

Bonus track:

Ante contingencias que sucedan y que pudiesen comprometer el desempeño del Fill Rate es indispensable mantener una comunicación clara y transparente con el cliente de manera que se pueda generar CONFIANZA; esto puede reforzarse estableciendo rutinas de seguimiento con el cliente.

Gracias a la métrica de Fill Rate podemos realizar un monitoreo asociado directamente al nivel de satisfacción del cliente; en este punto mantener un proceso logístico eficiente y ágil nos permite posicionarnos como una empresa confiable, lo cual en un contexto VUCA, marca totalmente la diferencia.