La última milla es prácticamente la fase final de la cadena logística si no tomamos en cuenta la logística inversa; es decir, es cuando un bien es enviado desde un almacén o un centro de distribución hacia un destino final por medio de alguna unidad de transporte.

En la etapa de distribución, este destino final puede ser el consumidor final (entregas b2c) o puntos comerciales de entrega como bodegas, tiendas por departamentos, supermercados, etc. (b2b).

Entregas a consumidores finales

Aunque a primera vista parezca una operación sencilla de transporte de un punto a otro punto, lo cierto es que no solo resulta un desafío para las organizaciones, sino que representa un factor clave en la satisfacción del cliente, la reputación de la marca y la rentabilidad de la empresa, pues además constituye un importante porcentaje de los costos logísticos generales.

De hecho, según diversos estudios, el 80 % de los clientes no vuelve a comprar en una empresa que ha cometido errores en el proceso de entrega

Es por ello que los responsables de la logística tienen que gestionar diferentes elementos que ayuden a cumplir de manera eficiente con este proceso. Uno de estos elementos es planificar y optimizar las rutas de entrega considerando la multitud de paradas y rutas que deben hacer los vehículos, la naturaleza de los productos, las distancias que deben recorrer, el alto volumen de pedidos que deben cumplir, la rapidez de la entrega, etc.

Algunos de elementos clave para cumplir con estos desafíos son los siguientes:

Planificación y optimización de rutas

La planificación y optimización de las rutas no solo garantiza la entrega puntual de los pedidos, sino que también evita los atascos y el ralentí de los motores. Planificar las rutas más cortas, con menos tráfico y hacer coincidir varias entregas en una misma zona, permite rentabilizar la logística de última milla, reducir el consumo de combustible y mejorar la calidad del servicio.

Utilización de la capacidad del vehículo

Para utilizar bien la capacidad del vehículo, hay que tener en cuenta una serie de factores como el tipo de vehículo (congelado, refrigerado, normal, etc.), la naturaleza de las mercancías, las limitaciones de peso del vehículo, el volumen de los pedidos y el peso.

Entregas inmediatas

Hoy en día se ha vuelto una exigencia preponderante la inmediatez en la entrega de los pedidos una vez hecha la compra. La instantaneidad que proporciona el comercio físico se traslada también al entorno online. Prueba de ello es que cada vez más compradores están dispuestos a pagar más para recibir sus pedidos en menos de 24 horas.

Seguimiento

Los consumidores también demandan saber cuándo recibirán sus pedidos y no solo eso, sobre todo poder hacer un seguimiento en tiempo real del estado del pedido desde que es preparado, transportado y hasta que llega a sus manos.

Flexibilidad

El comprador se muestra más fiel con las marcas que se muestran flexibles con los envíos: posibilidad de cambiar el domicilio o la hora de recepción o en contar con otras alternativas, como escoger un punto de conveniencia para la recogida. Para ello la comunicación es clave, así como la agilidad en la interacción con el e-commerce o el operador logístico.

Envíos sostenibles

La sostenibilidad ya forma parte de las exigencias del consumidor, por lo que los vehículos sin motor o eléctricos o la optimización de rutas tienen que estar entre las prioridades de la última milla. Se calcula que el transporte causa el 25% de las emisiones de CO2.

Devoluciones ágiles

La devolución tiene que ser eficiente, y también sostenible, ya que el proceso duplica la huella de carbono que deja la compra y, como hemos visto anteriormente, el consumidor quiere que las marcas hagan todo lo posible para minimizar su impacto medioambiental. Asimismo, nueve de cada diez clientes no repite con una marca que falla en la devolución.

Alertas automáticas de clientes

Contar con un software de optimización de rutas que también envíe a los clientes alertas automáticas sobre la ubicación del conductor. Esta capacidad es enormemente beneficiosa para reducir las entregas perdidas y mejorar la experiencia general del cliente.

Media milla

Cuando mejor se hagan los pasos previos, como la gestión de picking en el almacén, más eficiente se harán las entregas al mismo tiempo que se tendrá más tiempo para los envíos.

En esto el Sistema de Gestión de Almacén (SGA) resulta primordial. Necesariamente ha de estar enlazado con el Sistema de Gestión de Transporte (TMS por sus siglas en inglés), para cumplir con todas las especificaciones de las posibilidades de entrega.

Todo el esfuerzo previo de gestión logística para dejar preparados los productos para el despacho puede ser desaprovechado si es que la fase final, en que los bienes deben ser entregados al consumidor final, se realiza de manera defectuosa e ineficiente; pudiendo ocasionar incluso efectos negativos sobre la imagen de la marca.