La promesa al cliente es un factor predominante en la decisión de compra de los consumidores. Es por ello que muchas empresas buscan adecuar sus procesos logísticos para adaptarse a las exigencias del cliente final en cuanto a tiempos de entrega. En el siguiente artículo conversamos con el experto en cadena de suministro, Jose Peñafiel Navarro, quien comenta acerca de los retos logísticos y las tendencias que existen al respecto.

Uno de los grandes objetivos de la logística de última milla es el cumplimiento y la mejora de los tiempos en la entrega de pedidos. El garantizar que el cliente reciba su producto en el mejor plazo posible, incluso en la fecha y horario que este anhele, genera más posibilidades de que decida comprar nuevamente en una empresa, afirma Jose Peñafiel Navarro, quien lleva más de 20 años desempeñándome en distintos roles a lo largo de la cadena de suministro.

De acuerdo con el especialista, existen algunos factores que ayudan al cliente a decidir su compra: encontrar el producto que buscan, que el precio total sea competitivo (precio más costo de entrega) y que el plazo de entrega esté dentro de lo que el cliente está dispuesto a esperar.

“El tiempo de entrega representa la promesa que le haces al cliente. Debemos tener en cuenta que hasta ahora toda su experiencia ha sido digital, nunca ha tocado el producto. Cumplir esta promesa genera confianza; literalmente, es hipotecar la palabra de la empresa con el cliente”, asegura Peñafiel Navarro.

De acuerdo con Peñafiel, los procesos previos que se realizan para realizar la entrega de un pedido son tener el inventario disponible y en buen estado, en una ubicación de la que se pueda extraer; realizar el picking de todas las unidades para cada pedido; empacar los productos para cada cliente; consolidar y rutear los pedidos; así como cargar la unidad de transporte y salir a ruta.

“Adicionalmente, si el inventario es de un tercero, se debe considerar el tiempo de entrega adicional por los procesos internos del mismo. Este tiempo podría incluir también la fabricación del producto llegando a plazos alrededor de los 15 días”, precisa Peñafiel Navarro, quien, de sus 20 años de trayectoria en cadena de suministro, por lo menos 8 años los ha pasado en el sector retail.

Sin embargo, toda esta cadena de procesos presenta varios retos, muchos de los cuales son intrínsecos a cada empresa, sostiene el experto, y que son clave para cumplir de manera eficiente con la promesa al cliente. Peñafiel destaca como un primer reto, por ejemplo, la data maestra: saber de qué tamaño son, cuanto pesan, si son frágiles o no, el valor. Esto cobra especial relevancia al momento de seleccionar la unidad de transporte ideal para la tarea. 

Otro reto tiene que ver con la ubicación del inventario. En una era omnicanal, el inventario puede estar físicamente en múltiples lugares, como una tienda, un almacén, un proveedor, en el extranjero, etc. Por ello, dice Peñafiel Navarro, es importante tener mapeado dónde está el producto, si podrá ser atendido el pedido desde ahí y cuánto es lo que demoraría en llegar hasta el consumidor.

El experto apunta que un reto también es el tiempo de preparación. Al respecto, explica que deben afinarse los procesos de picking, packing y despacho en cada una de las fuentes de inventario. Mientras más corta la promesa de entrega, el personal debe estar mejor capacitado, no hay lugar para errores, subraya Peñafiel, quien ha vivido de primera mano el crecimiento explosivo del e-commerce desde varios puntos de vista del canal más competitivo, el retail.

Continuando con los retos en los tiempos de entrega, indica que los proveedores de transporte es otro tema que se debe manejar cuidadosamente. Sostiene que estos deben ser confiables y con procesos robustos, para que una vez despachada la mercadería, llegue en el tiempo pactado.

Asimismo, señala que también se debe tener en cuenta el reto de la trazabilidad y la georreferenciación. Respecto al primero, menciona que el seguimiento debe realizarse a través de todo el proceso, desde que el cliente realiza el pago en la página web, hasta que el pedido llega al punto de entrega. En cuanto a lo segundo, indica que debe haber una georreferenciación tanto de las fuentes de inventario como de los puntos de entrega.

Jose Peñafiel Navarro, experto en cadena de suministro.

Jose Peñafiel, quien también cuenta con experiencia en la cadena de suministro de farmacia, supermercado y tiendas por departamento, indica que tomar en cuenta estos retos es muy importante para cumplir con la promesa al cliente en la entrega de pedidos, ya que el mercado se vuelve cada día más exigente en los tiempos de entrega.

“Al inicio, una promesa de entrega razonable estaba alrededor de los 5 a 7 días. Pero esto ha ido evolucionando, ha pasado a 3 días, 2 días, día siguiente, mismo día y puede llegar hasta medirse en minutos”, detalla.

Incluso, remarca, el cliente ahora quiere tener la posibilidad de seleccionar la fecha y rango horario que más le convenga y ese es un reto grande para las operaciones logísticas.

Retos y desafíos

Peñafiel Navarro, indica que uno de los desafíos en la logística tiene que ver con el uso de tecnología; los distintos softwares que se usan para completar los pedidos, deben identificar y priorizar los pedidos en base a las ventanas horarias de entrega. Otro desafío es controlar de forma adecuada la capacidad y horario de cierre de cada ventana (de entrega, de transporte, etc); y también es un desafío el ajustar los procesos de preparación para poder cumplir con lead times más acotados.

“Sin embargo, a pesar de que lo ya mencionado es importante, considero que el mayor reto es la eficiencia. Al reducir los lotes de producción, se requiere una mayor cantidad de recursos tanto en la preparación, como en las unidades de transporte para la última milla”, resalta.

Tendencias

Además de los tiempos cada vez más cortos en la entrega de pedidos, existen otras tendencias que las empresas están siguiendo en la gestión de entregas. Peñafiel precisa que son dos corrientes principales y opuestas. Una de ellas es el rush; es decir, todo lo más rápido posible, no importa el costo ni el impacto al medio ambiente, lo que importa es tenerlo antes.

“Se consume una gran cantidad de recursos y las rutas no son eficientes”, dice Peñafiel, quien dictó el curso online Cadena de suministro para e-Commerce el 22 de junio. La segunda corriente es el green. Esto quiere decir plazos de entrega más largos para tener procesos de preparación más productivos y consolidar pedidos para armar rutas más eficientes. De este modo, se emplean menos materiales y se consume menos recursos al ir menos veces a una determinada zona, precisa.

“Hay espacio para ambas, la decisión está siempre en las manos del consumidor. En cierto modo, las empresas influyen cobrando tarifas diferenciadas, pero la brecha en el monto no es significativa. Mucho está en el sentido de urgencia del cliente y en la valoración que tiene del medio ambiente”, remarca el experto. 

Por otro lado, Jose Peñafiel señala algunas herramientas importantes para mejorar los tiempos de entrega. Destaca que la tecnología es un factor decisivo para optimizar los recursos y reducir el tiempo de procesamiento. Apunta que hay muchos productos y marcas en el mercado, y que algunos tipos de sistemas especializados son los siguientes:

• OMS: Order Management System. Es el dueño del inventario, sabe con exactitud dónde está el inventario de cada producto y cuál es su estado. Tiene configuradas múltiples reglas de negocio en base a las cuales decide de donde debe salir cada pedido. Cobra especial relevancia en operaciones omnicanal, con múltiples fuentes de inventario. Tiene la trazabilidad de inicio a fin de la orden, incluso si el cliente realiza una devolución, detalla.
• WMS: Warehouse Management System. Rige todas las operaciones dentro del centro de distribución y lleva el registro de la ubicación de los productos y su estado dentro de un centro de distribución o fulfillment center. Genera tareas de trabajo que le indican al personal de donde extraer y hacia donde llevar el producto del pedido en cada una de las etapas de preparación. Controla el inventario desde que llega al centro de distribución, hasta que sale en una unidad de transporte, señala Peñafiel Navarro.
• TMS: Transportation Management System. Se encarga de controlar todas las unidades de transporte, así como de optimizar la carga y definir la ruta óptima. Se encarga también de operaciones complejas como tener una mezcla entre recojo de productos en un punto y entrega final, todo en la misma ruta. Tiene el registro de todas las entregas, reprogramaciones y devoluciones, informando al OMS en todo momento. Se encarga también de una de las tareas más delicadas y engorrosas: la liquidación de fletes, ya que cuenta con la información de los despachos y de las tarifas de cada proveedor. Adicionalmente a lo mencionado, tiene también módulos que agregan valor si se cuenta con flota propia, añade.
• Last Mile: Es una aplicación basada exclusivamente en el ruteo y seguimiento a la entrega final. Vendría a representar solo una parte de un TMS y también es más económica. Lleva el control de cada pedido desde que sale a ruta hasta que se entrega o se devuelve. Muchos incluyen ahora también funciones para optimización de rutas y mensajería proactiva al cliente.
• Georreferenciación del cliente: Cada vez más páginas web y aplicaciones están permitiendo que el cliente pueda ayudar a localizar el punto de entrega mediante un mapa. Esto ayuda mucho al momento de agrupar los pedidos y generar las rutas de despacho para tener un recorrido óptimo.

Modos de entrega

El modo de entrega es otro aspecto importante en el envío de pedidos al consumidor final. Las empresas buscan alternativas innovadoras y eficientes que contribuyan a que los consumidores tengan una buena experiencia en la forma y tiempo de entrega de sus pedidos. Al respecto, Jose Peñafiel Navarro indica que dentro de las principales tendencias tenemos algunas ya conocidas como el despacho a domicilio y el retiro en tienda. Ambas, nacieron con el ecommerce, y hoy en día siguen siendo las principales, comenta.

Asimismo, comenta que están apareciendo otras modalidades, como por ejemplo: • Retiro en lockers: Autónomos y ubicados estratégicamente, donde el cliente no debe interactuar con ninguna persona para recoger su pedido.

• Retiro en socio: Mediante alianzas comerciales, se definen puntos de entrega en zonas donde no se tiene presencia directa. Similar a un locker, pero gestionado por personas.
• Vehículos eléctricos: Cada vez son más las empresas que reemplazan sus unidades de transporte por vehículos eléctricos, sumándose así, a la tendencia de reducir las emisiones de CO2. Hay algunas empresas que ofrecen ya este servicio, aunque Peñafiel considera que la tecnología está en pleno desarrollo y que no se cuenta aún con la infraestructura eléctrica para soportarla. “En mi opinión personal, considero que el modelo de vehículos que deban recargarse no será el que predomine a futuro, creo que la evolución será con celdas de energía intercambiables que permitan reabastecer un vehículo en pocos minutos”, subraya.
• Entrega con drones: José Peñafiel indica que tuvo la oportunidad de ver este tipo de tecnología en dos empresas distintas, una de farmacia y una de retail. “Es fascinante la evolución que está teniendo, pero aún falta terreno por recorrer”, dice. Sin embargo, agrega, más allá de la tecnología, se debe evolucionar en los temas legales y normativos ya que hay muchas restricciones para poder usar este tipo de tecnología.