Las restricciones de circulación aplicadas en Perú y en varios países para luchar contra la pandemia del COVID-19 han producido que el comercio electrónico se convierta en uno de los sectores económicos de mayor crecimiento. De acuerdo con el estudio “Ecommerce en Perú 2021-2022”, nuestro país fue el sexto en la región con mayor participación en las ventas totales por canal online.

Adicionalmente, según una investigación de Euromonitor para Google, para el 2025, se proyecta que las transacciones en comercios electrónicos se incrementen en 110%, representando el 22 % del crecimiento total de las ventas del sector minorista.

Estos avances en comercio electrónico inciden de forma directa en la evolución del comportamiento del consumidor, debido al surgimiento de nuevas necesidades por parte de un segmento de clientes cada vez más digitalizado.

Según Álvaro Chinchayán, gerente general de parque logístico Latam Logistic Properties, el cierre de locales de venta al público permitió madurar el comercio electrónico en Perú. “Si bien los retailers en Lima estaban un paso adelante en la venta online, ahora los pequeños comercios también han consolidado la posibilidad de tener una página web que funcione correctamente y sobretodo, soportada por una infraestructura logística que permita distribuir su mercadería”, afirma.

Cambios en el comportamiento del consumidor online en Perú

Compra por canales online: Antes de la pandemia, el consumidor peruano miraba primero por internet determinados productos para recopilar la mayor información posible antes de acercarse a una tienda física para comprarlo. En la actualidad, se puede evidenciar que los clientes van a los puntos de venta físicos para ver las características de los productos para luego comprarlos a través del comercio electrónico, aprovechando descuentos especiales.

Mayor uso de dispositivos móviles: Según información oficial de Deloitte, en mercados emergentes como el peruano, cerca de la mitad de los consumidores (47 por ciento) reportan el uso de teléfonos para hacer pagos en las tiendas, y 65 por ciento señalaron su interés en utilizar la tecnología. En ese sentido, se puede demostrar que el consumidor online ha aumentado el uso de sus teléfonos inteligentes o tabletas para realizar compras por internet, dando una alternativa a las laptops.

Experiencia del consumidor: Con la llegada del comercio electrónico, las necesidades y los deseos de los clientes variaron constantemente y su comportamiento se rige cada vez más por el deseo de inmediatez, personalización y diversificación de canales.

De esta necesidad, surgen tecnologías que permiten ofrecer ventajas y servicios a los que el cliente normalmente no tendría acceso, como pantallas interactivas que permiten consultar el catálogo e incluso asistir a compras de transmisión en vivo o formas de autopago que agilizan el proceso de compra y permiten al consumidor cumplir con el distanciamiento social derivado de la pandemia.

Tendencias mundiales para competir en el e-commerce

Siendo Perú uno de los países que más crece y se desarrolla en la incorporación del comercio electrónico en América Latina, las empresas peruanas deben tener en cuentan tendencias mundiales para competir en internet y generar una excelente experiencia del cliente.

Procesos y reglas de negocio: Se observa que, a nivel mundial, cada vez más se definen los procesos operativos de todas las áreas: marketing, producto, logística, tecnología, catálogo, precios y las reglas del negocio para el canal online. Esto permite que se delimiten determinadas rutas para operar correctamente.

Oferta competitiva: Las corporaciones son conscientes de lo que desean ofrecer, conocen perfectamente su catálogo, y los precios con los que compiten en el mercado. Adicionalmente, realizan un excelente trabajo de benchmarking para diseñar el mejor contenido para su sitio, diseñar las políticas de venta, el valor diferencial y el servicio al cliente.

Equipo calificado: Todas las organizaciones altamente competitivas cuentan con profesionales   especializados   en ventas online. En la actualidad, se prioriza contar con un grupo humano con talento complementario y conocimientos para desempeñar una buena experiencia de cliente.

Especificar objetivos corporativos: Las grandes empresas despliegan un proyecto de e-commerce bajo una estrategia transversal sobre toda la corporación. En ese sentido, implementan una misma visión desde la alta dirección hasta el resto de los departamentos que intervienen en el core business del negocio.

El impacto de las nuevas necesidades de los consumidores en la logística

Uno de los principales cambios en el comportamiento del consumidor es la necesidad de eficiencia en la entrega de los productos. Este factor ha impactado directamente en la logística de las empresas, debido a que, para agilizar este punto de la cadena de suministro, existen varios factores que intervienen tales como los operadores o las empresas de transporte que deben mantener un ritmo competitivo.

Ante ello, las empresas del sector han cambiado sus estructuras, con la finalidad de adaptarse a aspectos tales como la demanda generada por el e-commerce o la exigencia de plazos de entrega cada vez más reducidos.

En ese sentido, la transformación digital se convierte en un jugador clave que colabora con estos procesos cada vez más complejos. Esta adopción de la tecnología ha permitido que las operaciones sean más ágiles y eficientes, permitiendo acercar los procesos logísticos a los clientes y a las personas en general para un mejor seguimiento.

En conclusión, las empresas del sector deben aumentar la capacidad de resiliencia de las cadenas logísticas para poder afrontar los cambios y la nueva normalidad. Para ello, es necesario tener una buena comprensión de la cadena de suministro y establecer una planificación logística previa.

Aplicar una estrategia de base colaborativa basada en digitalizar y compartir información con todos los eslabones de la cadena de suministro, así como diseñar un plan logístico flexible y adaptable con capacidad para responder rápidamente a las condiciones cambiantes, resulta clave para afrontar las nuevas necesidades de los consumidores.

El reto: logística de última milla

En Perú, antes de la pandemia, uno de los pocos sectores desarrollados en comercio electrónico era el sector retail. Sin embargo, la pandemia demostró que para el sector era necesario contar con una correcta gestión de inventarios, una tienda virtual robusta y un sistema de entregas eficiente para la última milla.

Teniendo en cuenta ello, el servicio de entregas es un reto para que los canales de venta en línea generen una buena experiencia de compra al cliente. En ese sentido, según el especialista, la logística de última milla debe destacarse por la calidad de información en tiempo real que puede ofrecer a las empresas y la velocidad de respuesta ante cualquier incidente.

Adicionalmente, se deben tener procesos operativos y sistémicos muy ágiles para brindar la mejor comunicación entre el operador y las empresas.

Por su parte, la entrega de productos en las ciudades del interior de cada país es un reto aún más complicado debido a que existen otros factores y dificultades que en las grandes urbes. Por ejemplo, se debe desarrollar la entrega con aliados estratégicos como proveedores y troncales para llegar del punto específico a otro lo más rápido posible para luego iniciar la última milla.

En definitiva, el desarrollo del comercio electrónico obliga a que el sector este continuamente innovando debido a las nuevas necesidades de los clientes y del propio mercado.