El Centrum PUCP, Datum Internacional y Xcustomer Group realizaron un estudio “CX Index 2022” en el que evaluaron cuáles son los negocios que ofrecen mejor experiencia a los clientes.

En la investigación, revelaron que en el Perú los centros comerciales son las empresas que mejor experiencia brindan a los consumidores. ¿Cuáles son las compañías que lideran este ranking?

Esta es la primera edición del CX Index. Para este estudio se analizaron 20 diferentes categorías, como aerolíneas, aplicativos de banca, e-commerce, seguros, tiendas por departamento, retail, entre otras.

“Es la primera vez que se hace algo así en el país, y es muy relevante. Y es que las compañías hacen sus propias investigaciones para medir la experiencia del cliente, pero no tienen un benchmark” (punto de referencia) con las demás empresas. Con el estudio realizado se reconoce como está Ia empresa, y en qué posición se encuentra en relación a otras del mercado, como está a nivel de la industria”, indicó Upri Torrado, CEO de Datum Internacional.

Categoría de centros comerciales alcanzan la mayor puntuación

Los centros comerciales lideraron el ranking de mejor experiencial al consumidor. El director general de Centrum PUCP, Percy Marquina, sostuvo que los centros comerciales encabezan dicho ranking debido al rol que tuvieron en pandemia y tras lo más álgido de esta. Comenta que los malls han tenido mayor preocupación por brindar a los visitantes experiencias relevantes en estos escenarios.

De primer lugar se encuentra Real Plaza y de segundo lugar Plaza San Miguel. El gerente general de Real Plaza, Misael Shimizu, comentó que esto se debe a que atienden las necesidades del cliente con una escucha activa.

“Hace varios años venimos trabajando en el tema de experiencia del cliente, en línea con nuestro propósito como empresa, que es crear espacios públicos vivos, donde todos podamos ser felices. Y esto lo trabajamos con tres dimensiones, primero con el visitante que viene a nuestros malls; en segundo lugar, con los locatarios, pero no solo con las marcas, sino con las personas que atienden; y tercero, con los anfitriones, es decir, el personal de limpieza, de seguridad, de parking, que está en contacto con los clientes”, declaró Shimizu, citado por Gestión.

En esta línea, puntualizó que Real Plaza tiene en cuenta que el cliente interactúa en ambos canales, por lo que reiteró que trabajan en la escucha activa y en entender las necesidades de los consumidores para poder satisfacerlas.

Por último, dstaca que en el Perú las tiendas por departamento que brindan mejor experiencia al cliente son Saga Falabella, con 717 puntos, y Ripley con 616 puntos.

La importancia de una buena experiencia

Hay que recordar que la buena experiencia que se le brinde al cliente es lo que finalmente podrá fidelizarlo con la marca o empresa. Por ello, el CEO de Xcustomer Group, Rodrigo Fernández de Paredes, afirmó que el servicio y la experiencia emocional distinguen a una marca de otra.

También señaló que al mejorar esa experiencia se impacta positivamente en la rentabilidad. Por último, hay que tener en cuenta que la buena experiencia debe ofrecerse tanto en el canal físico como en el digital.