Por: Miguel Alvarez, VP Industry Latam de Blue Yonder.

La industria del retail ha experimentado cambios dramáticos en los últimos 12 meses. Debido a la pandemia, una de las disrupciones más relevantes del año fue la compra en línea y el retiro en tienda (en inglés “buying online and picking up in-store”, BOPIS) e incluso, para evitar contactos, muchas veces el producto ha sido entregado en el auto sin necesidad de entrar a la tienda. En Estados Unidos, Best Buy y Target están viendo crecer sus ventas de comercio electrónico este año más del doble, debido a la popularidad de sus ofertas de ‘pasar a buscar en el auto o conocida como “curbside” en inglés’.

Lo anterior es un beneficio más del entendimiento del ‘customer journey’ que día a día profundizan las cadenas de Retail, y en donde todos los actores han identificado que es fundamental añadir una experiencia de compra omnicanal personalizada y sin fricciones para tener éxito como empresa, entendiendo que los clientes quieren comprar en sus tiendas y marcas favoritas en cualquier momento, lugar y dispositivo.

Transcurrido el primer mes de 2021, se estima que la pandemia habrá acelerado el crecimiento de la omnicanalidad y el comercio electrónico en un 30% o un equivalente de 4 a 10 años. El cierre de negocios no esenciales durante meses decretado por las autoridades de cada país afectó seriamente la viabilidad de muchas empresas, pero aquellos minoristas que pudieron cambiar rápidamente de sus ubicaciones físicas a sus tiendas en línea vieron un tremendo crecimiento en las ventas online.

Entonces, ¿qué se necesita para ser un minorista exitoso en 2021? Primero, ver con precisión el inventario en sus ubicaciones y convertir rápidamente las tiendas minoristas en tiendas oscuras para cumplir con los pedidos en línea. Los clientes quieren información precisa sobre la disponibilidad del producto desde el comienzo de ‘su viaje de compras’. Además, valoran mucho su tiempo, por ello, quieren saber que un artículo está disponible antes de ir a la tienda o de subirlo al carrito de compra.

Segundo, quieren elegir cómo reciben el producto (es decir, recogida el mismo día, envío a la casa o retiro en tienda). Respecto a BOPIS, este sistema se ha vuelto cada vez más popular para los clientes que buscan inmediatez. Además, dado que se enfrentan cada vez más a largas filas cuando van a las tiendas, valoran obtener rápidamente sus artículos en unos pocos minutos desde la comodidad de su vehículo. En Estados Unidos, este sistema de ventas creció casi 300% en pocos meses de 2020. No solo es conveniente para los clientes, sino también rentable para los minoristas que obtienen ventas adicionales.

Según una encuesta de Selligent a 5 mil consumidores, el 35% de ellos compra en línea semanalmente (en comparación con el 28% antes de COVID-19) y otro 35% compra tanto en línea como en persona. Lo que es aún más revelador es que incluso después de que termine la pandemia actual, el 39% dice que planea comprar tanto en línea como en las tiendas. Esto significa que los minoristas que invirtieron en comercio electrónico antes de COVID-19 y durante esta crisis actual seguirán viendo importantes rendimientos de esa inversión.

Además de ser pacientes al cumplir con las órdenes de salud locales, los minoristas deben implementar tecnologías que les permitan ofrecer experiencias perfectas y personalizadas a los consumidores, independientemente de cómo estos quieran comprar. Deben estar preparados para responder rápido y girar a los cambios en el comportamiento del consumidor cuando las tiendas cierran repentinamente debido a eventos inesperados, como COVID-19, disturbios sociales o desastres naturales.

2020 nos enseñó a todos a prepararnos para lo inesperado. Los minoristas que lo han hecho bien invirtieron en tecnologías que les dieron visibilidad de la disponibilidad del inventario en su red y, posteriormente, podrían cambiar rápidamente cuando los compradores se muden a sus tiendas físicas, o hicieran un mix de ambas. Las tecnologías impulsarán su negocio a nuevas alturas.

Ofrecer experiencias de cumplimiento personalizadas a los consumidores es el nuevo imperativo digital. Por ejemplo, Blue Yonder ayuda a los minoristas a acelerar su negocio de comercio electrónico, permitiéndoles que lleven la transparencia del cumplimiento directamente a los consumidores, y que puedan cumplir su promesa con disponibilidad de inventario en tiempo real en todos los canales y reservas empresariales. Con nuestro microservicio de inteligencia de cumplimiento omnicanal, los minoristas pueden entregar de manera óptima el producto correcto, en el momento correcto, en el lugar correcto.