Ante el incremento de las ventas a través de los canales digitales, las empresas tienen enormes desafíos asociados al comportamiento de compra que cambió durante la pandemia.

A las compras habituales que los chilenos están haciendo en supermercados o en el retail a través de Internet, se suman aquellas compras masivas que realizan durante hitos específicos como el Cyber Day, Black Friday o los días previos a un pronto confinamiento. Estos últimos, por ejemplo, pueden generar un colapso en algunas tiendas, afectando el proceso de compra o el servicio de entrega de los productos.

Si años atrás una que otra persona hacía clic en el e-commerce de las tiendas, hoy la historia es bien distinta. La pandemia aceleró la digitalización de la mayoría de las compañías, presionándolas para  abrir sus canales digitales o mejorar sus procesos de compra. Fue así como organizaciones de cualquier tamaño, con más o menos experiencia en el mundo virtual, tuvieron que dar el paso.

Según explica Nicolás Kunstmann, cofundador de Drivin -TMS SaaS que ofrece un planificador de rutas- “la última milla es un eslabón súper importante de la cadena, pero no es el único. En el último tiempo hemos tenido un mayor incremento de las compras a través del e-commerce”.

En el informe “Reporte de la Industria: el e-commerce en Chile 2020”, de la empresa digital BlackSip, se indicó que los ingresos por comercio electrónico superaron los US$9.000 millones en 2020.  “En el último año, hemos tenido una mejora sustancial de lo que estábamos acostumbrados en 2019. Se ha invertido en tecnología, y se ha podido sobrellevar el tema de los envíos, aunque a veces las empresas colapsan, porque evidentemente nadie está preparado para ese tipo de demanda”.

De acuerdo con la presentación Perspectiva del Comercio Electrónico, de la Cámara de Comercio de Santiago, el 55% de los encuestados expresó que retomará las compras presenciales, pero mantendrá la compra por canal online luego de la pandemia, mientras que el 18% prefiere el formato digital y el 17% se inclinó por la compra presencial.

Pero lo cierto, es que por más avances que se hayan llevado a cabo en el último tiempo, aún quedan detalles que mejorar. Para el cofundador de Drivin, se debe resolver el problema de las devoluciones de dinero, y el cambio de producto, así como mejorar el servicio orientado a la última milla, pero a un nivel más allá. “No es solo que llegue el pedido, sino que el comercio te dé la certeza del día, y la hora que se entregará el pedido”, manifestó el cofundador.

Para estos casos, es necesario y bastante útil que las tiendas tengan un sistema de planificación de rutas que les permita generar una suerte de calendario, donde se pueda visualizar y elegir una fecha, y hora para recibir la compra. “Nosotros tenemos un sistema de planificación de rutas que permite que las empresas dimensionen esas capacidades de entrega”, dijo Kunstmann.

Es claro que el e-commerce continuará experimentando su mejor momento, instando a las empresas a invertir aún más en su infraestructura digital, y logística, pero también tendrán que enfocarse en pequeños detalles del servicio que puedan marcar una diferencia ante sus competidores.