La logística inversa es hoy una herramienta de venta y rentabilidad

By: Jorge Choque
May.22, 2020
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El objetivo de toda empresa minorista sigue siendo minimizar o eliminar las devoluciones. En esa mira, se hacen esfuerzos por mejorar los procesos de picking y de despacho, así como otras acciones relacionadas con temas de “productos defectuosos”, “no es el producto que esperaba” o “no me quedó bien”.

Sin embargo, lo cierto es que las devoluciones es una realidad. En moda, por ejemplo, se registraba un 30% de devoluciones de compras online, según datos del 2018. Hoy, con la explosión del comercio electrónio debido al covid-19, la tasa de incidencia en muchas categorías es casi seguro que incrementará.

Uno de las consecuencias del incremento de las devoluciones tiene que ver con los costos. Juan Carlos Saez, Socio Consultor en SCB Logística, advierte que los costos de la logística inversa rondan el 6%, en algunos casos el 10%. Si lo comparamos con la logística de despacho, puede costar el doble de esta, dice.

Ana Maria Cabrales, Senior Manager, Marketing Solutions Latam en Zebra Technologies, recuerda que antes de la pandemia, los analistas afirmaban que optimizar la logística inversa podía lograr ahorros de 16%, 17% anualmente, “hablando de los volúmenes de esa época”, precisa.

Por ello, en un cambio de paradigma, los gestores logísticos miran la logística inversa desde otro ángulo, ya no como un problema, sino como una oportunidad para ahorrar costos y rentabilizar.

“Desde el punto de vista operacional, cuando uno tiene un proceso tan costoso, la optimzacion tambien te da resultados de ahorros muy significativos”, dice Cabrales.

En ese sentido, el experto de SCB Logística es categórico. “El beneficio está claro: rentabilizar la empresa y este negocio (comercio elecrónico) optimizando los costos en el proceso de devolución. El otro beneficio es la fidelización”, dice.

Experiencia de compra y fidelización

Juan Ignacio Echevarria, Gerente de Operaciones en Comercial Kayser, sostiene que el proceso de devolución y redespacho es una herramienta no solo a nivel logístico sino a nivel de venta.

“Es publicidad para la empresa. No solo es llegar con rapidez en el despacho, sino también lograr un rápido proceso logístico de retorno, con una respuesta real al problema del cliente. Y no olvidemos que devolver el producto es la mitad del problema, falta todavía entregar el recambio. Entonces no hablamos solo de vender sino de tres procesos”, detalla.

Al respecto, Juan Carlos Saez, de SCB Logística, reafirma que la logística inversa es una gran oportunidad de fidelización del cliente.

“Hoy existen empresas como los marketplace donde la devolución es gratis. Las empresas están preparándose para reducir las devoluciones. Pero también flexibilizando enormemente con tecnología y con buenos procesos para atender rápidamente a los clientes en este proceso”, refiere.

Por su parte, Ana Maria Cabrales, de Zebra Technologies, señala que el camino para las compañías, especialmente para los que son bienes durables, debería ser revisar sus procesos de logística inversa. “Es parte de la nueva experiencia de compra”, asegura.

Además, sostiene que la trazabilidad y cualquier plataforma de comunicación con el cliente son fudadamentales para conseguir la fidelización a través de la logística inversa.

Claves y tecnologías en logística inversa

Juan Carlos Saez divide el proceso de logística inversa en tres áreas. La gestión, la operación del centro de distribución y el transporte. “No olvidemos que la logística inversa parte desde que el cliente hace el pedido de devolución”, dice.

Por lo tando, agrega, desde allí es necesario contar con plataformas que ayuden al cliente, elaborar políticas claras de devolución, desarrollar un buen tracking y, dependiendo de la industria, dar la máxima flexibilidad en la medida de lo posible.

En la parte de la operación del CD, afirma que es fundamental separar las dos logísticas, la de despacho y la de reversa.

“Se puede hacer la recuperación dependiendo como han llegado algunos productos, o tercerizar esa recuperacion. Una vez que el producto esté en condiciones (no todos lo estarán), se puede llevar nuevamente a un centro de distribución, a un stock que limpio”, anota.

En esta etapa, continúa, hay tecnologías que se pueden aplicar, como la tecnología put to light. Según Saez, esta se está usando en Chile desde hace 5 años y hoy se está masificando.

“Como todas las devoluciones van a venir, desordenadas, con muchos sku, yo puedo usar esta tecnología (put to light) para convertir cajas de multi-sku a cajas de mono-sku. Hoy en día, en general las cajas tienen que ser mono-sku. Por eso jueja un papel muy importante esta tecnología, tanto para la logística inversa como para el despacho”, asegura.

En lo que respecta al tercer punto, Saez indica que existen tecnologías que ayudan a hacer más eficiente el transporte de la logística inversa, pues gestionan el volumen que se puede transpotar y optimizan la ruta de transporte. Incluso -asegura- pueden optimizar la ruta mezclando el despacho y el recojo.

Por su parte, Ana Maria Cabrales y Juan Ignacio Echevarria coinciden en la importancia de la colaboración industrial con otras marcas o con los que se encargan del proceso de transporte, para generar sistemas de transporte que disminuyan los costos.

Visibilidad

Asimismo, Cabrales resalta la relevancia de la trazabilidad. “El punto de conexión ahí son los estándares en la lectura de códigos de barra”, dice.

“En general, yo rescataría la colaboracion industrial, la trazabilidad y la estándarización para poder tener esa visibilidad de la cadena en reversa”, enfatiza.

STG (Southern Technology Group)

El pasado 15 de mayo, STG realizó el webinar: Logística Inversa: El nuevo desafío que generó el estallido del comercio online. En él expertos internacionales hablaron acerca de los desafíos, estrategias y beneficios de la logística inversa en el actual contexto de covid-19.

Southern Technology Group es una compañía chilena fundada el año 2002 con amplia trayectoria en el mercado de integración de tecnologías de punta, cuenta con gran experiencia en la logística y los procesos empresariales en diversos mercados verticales, tales como venta al por menor, industria y de salud.


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