¿Qué quiere decir que el nuevo cliente es Omnichannel?

By: Guido Secco
Jul.04, 2018
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POR CATHERINE MANSEN ARRIETA – CREADORA DE CONTENIDOS Y ASESORA EN CADENAS DE SUMINISTRO

 

 

Hoy en día las empresas se enfrentan a un nuevo reto, el cliente omnichannel. Este cliente busca interactuar y relacionarse con la empresa a cualquier hora y cualquier día a través de distintos canales. Es más, el 50% de los clientes conocen y se relacionan con una empresa a través de diferentes canales como puede ser la página web, las redes sociales, el móvil o Internet en general.

Pero, a qué se están enfrentando las empresas con esta nueva característica del cliente. Se pueden encontrar con numerosos desafíos pero algunos que podrían destacarse son:

• Fusión de todos los canales con los que el cliente se puede dirigir a la empresa, por ello debe adoptarse una estrategia común que englobe a todos para que estén integrados y sigan las mismas concordancias.

• La información que los clientes omnichannel demandan, la quieren ya, así que las empresas deben estar preparadas para ofrecer esta información las 24 horas al día, durante los 365 días del año en cualquier canal.

• Uno de los retos más importantes a los que las empresas deben hacer frente es el control de stock, ya que más de la mitad de las ventas no se realizan porque no hay stock del producto que el cliente quiere adquirir. Un manejo de los stocks más precisos ayudaría a que la compra realmente se efectúe.

• Analizar la información del entorno y de sus clientes continuamente será otro de los desafíos a los que el cliente omnichannel retará a las empresas. Las herramientas de business intelligence ayudarán a las organizaciones con el procesamiento y análisis de la información para intentar agradar al consumidor.

Pero a pesar de que esta nueva figura ha llegado para quedarse, y lleva ya un tiempo haciendo su aparición en la relación cliente-empresa, parece ser que las organizaciones aún no son del todo conscientes de esta gran transformación.

La digitalización de las empresas para hacer frente al cliente omnichannel

En la era de la digitalización, y más cuando existe un híbrido entre lo digital y lo físico, se hace necesario adoptar estrategias que consigan satisfacer las necesidades del cliente omnichannel. A pesar de esto, las empresas españolas no están adaptando sus productos a estos nuevos consumidores y corren el riesgo de quedarse atrás.

Es más, las organizaciones no están llevando a cabo cambios en sus estrategias y sus objetivos a no ser que se vean obligadas por las exigencias del cliente omnichannel.

La fidelización del cliente omnichannel pasa por la digitalización global de la organización, tanto en aspectos comerciales, como logísticos, pasando por productivos o de atención al cliente. Aunque esto requiere su tiempo y su adaptación, hay tres puntos que no se pueden pasar por alto en la digitalización de una organización:

• Conocer la capacidad interna que tiene la empresa para hacer frente a esta transformación. Hay que buscar aquellos aspectos que se pueden mejorar para dirigirse al cliente de manera eficaz.

• Dominar y relacionarse a la perfección con los recursos que permiten mejorar la eficiencia de la empresa a un coste muy reducido como pueden ser, la nube, cuadros de mando de análitica avanzada, etc.

• Conocer en qué redes sociales estar presente para estar a la disposición del cliente omnichannel las 24 horas del día. Da igual si el público objetivo son clientes jóvenes, adultos o incluso a otras empresas, hay redes sociales para cada uno de ellos y si no tienen acceso a la información que quieren de manera inmediata se dirigirán a otra empresa que sí que se la ofrezca.


Alexander Zelikovsky, creador de la plataforma logística de Amazon, en Lima

By: Redacción LOGISTICA 360
May.11, 2017
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Para el 2018, se proyecta que el 8.8% de las ventas serán realizadas por los retailers, lo que significará un monto de $2,489 trillones de dólares, 0.8% más que el 2017, debido a las ventas omnicanal.

Debido a este crecimiento global, GS1-Perú trae a Alexander Zelikovsky, creador de la plataforma logística de Amazon, para hablar sobre las últimas tendencias del sector.
Dentro de pocos años tendremos una generación con clientes 100% digitales. El éxito será para aquellos que puedan anticiparse a sus intereses y puedan brindar una experiencia de compra integrada. Alex Zelikovsky, vicepresidente, Omni-Channel Solutions y Supply Chain Technology en Bed, Bath & Beyond propone este enfoque de negocio.

¿Qué es el Ominicanal?
Si bien, cada vez integramos con más frecuencia a los dispositivos móviles a la experiencia de compra, todo el tiempo se abren nuevos canales para llegar a los clientes. “Los consumidores quieren comprar en la forma que ellos quieren, no de la forma que los retailers quieren. Conveniencia, excelente servicio y una experiencia de compra personalizada es lo que esperan hoy en día los consumidores”, explica Zelikovsky, que describe a los consumidores del futuro como hiper conectado y exigentes, llega a nuestra ciudad para ser parte de un diplomado que tocará este y otros temas relevantes para el sector.

Sin duda con un consumidor más informado y con más opciones nos enfrentamos a un escenario distinto. Por eso, Alex Zelikovsky recomienda:
Proveedores:
1.- Integre su cadena de suministro y tecnología con sus clientes minoristas.
2.- No escatime en calidad.
3.- Desarrolle la capacidad de recibir órdenes de los sitios web o tiendas minoristas.
Minoristas:
1.- Desarrollar e implementar una estrategia omnicanal.
2.- No trate de hacer todo a la vez.
3.- No ser complaciente. El sector minorista está cambiando rápidamente.

Sobre Alexander Zelikovsky
Es Vicepresidente de Omnichannel Solutions y Supply Chain & Technologies en Bed, Bath & Beyond, ha sido también Vicepresidente y líder creador de la plataforma de Amazon.com, la red de distribución global más exitosa, es uno de los más reconocidos expertos internacionales en Omnichannel, el canal de mayor crecimiento para los próximos 20 años.

Diplomado Internacional
Retail Management Advanced Series
Inicio: 16 de mayo.
Duración: 88 horas académicas
Certificación: Por la Universidad de Chile, 1° puesto en el ranking de universidades de Chile por América Economía; y 4° puesto en el ranking a nivel de universidades de Latinoamérica por QS World University Rankings.
Informes: https://goo.gl/OEaOUS
Mail: [email protected]
Teléfono: 203 – 6100, anexo 225
Celular: 9849-34424