Scharff crea primer asistente virtual de logística en el Perú

Scharff, organización con más de 30 años diseñando soluciones logísticas, ha desarrollado el primer asistente virtual en el Perú en materia Logística.

Amanda, nombre bajo el cual ha sido bautizado, es un bot que responde en tiempo real cualquier consulta de los usuarios en relación con su servicio de Courier Internacional.
“Los usuarios pueden hacer preguntas sobre el estatus de los paquetes, si necesitan coordinar un recojo, si desean cotización, ubicación del paquete, cotización, costos de importación, si tienen algún reclamo, si quieren saber dónde se encuentran nuestros puntos de atención, etc.”, sostiene María Gracia Morales, Líder de Cambio y Transformación de Scharff.
Amanda ha sido entrenado por medio de inteligencia artificial y machine learning para interactuar con los usuarios y darles respuestas sobre cualquier información que deseen obtener. Para ello, a través de su área de contact center la compañía almacenó alrededor de 6 mil consultas de donde obtuvieron “intenciones” vinculadas a temas de Courier Internacional.
“Estas “intenciones” o patrones de las 6 mil interacciones recogidas nos han servido de base para entrenar a Amanda y así pueda responder cualquier tipo de inquietud y hacerlo de diferentes maneras”, asegura María Gracia. De esa forma, el asistente también tiene un importante impacto en la trazabilidad de la cadena de envíos.

Por ejemplo, si el usuario tiene algún problema con respecto a la guía al querer rastrear un paquete, Amanda comenzará a interactuar con el usuario y le pedirá su razón social, nombre completo o número de guía.
“Le dará opciones al usuario y poco a poco irá construyendo respuestas”, acota. Además, indica, conforme vaya recibiendo las consultas de los usuarios, se detectará las intenciones que no hayan sido listadas inicialmente y con ello ampliar su espectro de respuestas. “Gracias al machine learning (aprendizaje automático), Amanda aprenderá a responder nuevas consultas”, apunta.

Medio de interacción
El asistente virtual en Logística funcionará a través de dos canales de comunicación: por correos de Gmail y por Facebook Chat. El bot está diseñado para responder automáticamente y de inmediato.
“De hecho, por Facebook Chat es mucho más rica la interacción porque es una conversación de ida y vuelta bastante rápida”, resalta María Gracia Morales.

Importancia
Amanda es un asistente virtual que funciona como un contact center, pero con menos limitaciones. Puede responder cualquier cantidad de preguntas a infinidad de usuarios al mismo tiempo en horarios 24/7 sin generar tráfico.
Con este lanzamiento, la organización espera ser más accesible al público y acercarlos más a personas naturales, convirtiendo a FedEx (compañía a la que representa desde 1994) “en un servicio más alcanzable y amigable al usuario doméstico”, dice. “Amanda es una de las acciones diseñadas para volver mucho más masivo el Courier internacional”, menciona.
Actualmente, una mayor proporción de sus clientes son corporativos; para el caso de envíos internacionales, están por encima del 80%. Por otro lado, otro de los objetivos es que su equipo de contact center se libere de las consultas que recibe sobre Courier Internacional, que representan el 70% de las consultas por este medio, para que puedan orientar su atención a las interacciones relacionadas con los servicios domésticos.
“Los cuales estamos tratando de que crezcan (los servicios domésticos) de manera sostenible; parte de esta  sostenibilidad es brindar información”, sostiene la representante de Scharff.
Sin embargo, asegura María Gracia, planean que con el tiempo Amanda tenga una cobertura de comunicación para sus demás servicios, “como carga doméstica, envíos de recibos o tarjetas de crédito, etc.”.