La Importancia del Servicio al Cliente

Por Jose Antonio Velez Vargas – Empresario empresas varias SCM

 

 

Introducción

La satisfacción del cliente es muy importante en una economía donde los vendedores tienen que trabajar duro para ganar nuevos negocios y mantener a sus clientes existentes. Si una empresa no cumple con sus clientes actuales hay muchos otros proveedores que desearán la oportunidad de ganar el negocio. Por lo tanto, una empresa tiene que asegurarse de que en todos los aspectos, con sus relaciones con el cliente, ya sea en el momento de la compra, la entrega o simplemente una comunicación sencilla, estos deben garantizar que entienden las necesidades del cliente y cómo estas necesidades pueden ser satisfechas.

Ganar Negocio

Un cliente va a dejar de hacer negocios con un vendedor por una serie de razones, tales como que los productos son demasiado caros, la entrega prometida no se cumplió, fue enviado el producto incorrecto, falta de comunicación, etc. Cuando esa empresa está buscando un substituto proveedor debe hacer todo lo posible para ganar ese negocio y no siempre significa ofrecer el precio más bajo. Las empresas que buscan un nuevo proveedor de evaluar los posibles proveedores en base a una serie de criterios que es importante para la empresa, y no necesariamente importante para otras.

El precio es un diferenciador clave entre los potenciales proveedores, y las empresas a menudo descartan los proveedores con los precios más altos. Sin embargo a menudo hay un número de otros criterios, tales como la entrega a tiempo, la calidad, y la ubicación, que pueden ser de importancia real para el cliente.

Cuando una compañía está haciendo su decisión final acerca de un nuevo proveedor puede que no sea una decisión clara y es cuando la importancia de la satisfacción del cliente puede desempeñar un papel significativo. Si una empresa está decidiendo entre dos o tres vendedores que ya han “pasado los filtros” considerado el precio, la calidad y la entrega, lo que se tendrá a criterios es un tema más subjetivo como la satisfacción del cliente. Una empresa puede pedir a un proveedor para una serie de referencias para que puedan hablar con los clientes actuales de un proveedor para ver si el servicio prestado a sus clientes es de alta y buena calidad.

La retención de clientes

Una vez que una empresa ha ganado el negocio basado la data de un cliente actual, entonces le corresponde a ese distribuidor asegurarse de que al nuevo cliente se le dará el nivel de servicio que esperan. Muchos vendedores creen que después de haber ganado el negocio pueden sentarse sin hacer nada y esperar que al le surjan problemas y no van a cancelar el contrato que ya tienen. Pero los vendedores flojos, pronto descubren que el cliente estará en búsqueda de nuevos proveedores si encuentran que su proveedor actual no está interesado en el mantenimiento de un alto nivel de servicio al cliente. Sin clientes, una empresa fallará y es importante mantener continuamente la satisfacción del cliente a un nivel alto para que el cliente no piense si quiera en otros proveedores. Sin embargo, los accidentes ocurren en cualquier empresa, sin importar qué tan bueno es su servicio al cliente; esto podría ser un retraso de entrega, un error en el orden de venta, o una factura incorrecta. Si esto ocurre, es de vital importancia que una empresa haga todo lo posible para recuperar la confianza de un cliente y mantener a ese cliente satisfecho. Esto debe incluir una disculpa inmediata por parte de la administración, tal vez una oferta de algunos artículos con descuento, o la entrega expedita en su próxima orden de compra.