El valor y objetivos de la logística inversa: un factor de competitividad

Así como se busca que la cadena logística de un producto desde su origen hasta su entrega al consumidor final sea lo más eficiente posible, similar objetivo se da en la logística inversa, en donde se planifica y controla, de la manera más eficiente y económica posible, el flujo de devolución de los productos (ya sea materia prima, productos finales, en proceso de transformación) e información relacionada desde su destino hasta su origen.

Aproximadamente la mitad de las devoluciones se producen porque el producto es defectuoso, bien por un fallo durante su fabricación o por haber sufrido desperfectos durante su distribución, mientras que la otra mitad se debe a cambios de opinión sobre la compra, motivos contractuales o ajustes de inventarios.

El modelo o el sistema de logística inversa que se diseñe y aplique será determinante para cumplir con los objetivos de la empresa, convirtiéndose en un factor importante de competitividad. Lo que se busca en primer lugar es evitar las devoluciones o reducirla al mínimo; en caso se den, el proceso de devolución debe ser lo más eficiente y económico posible, cuidando además que el proceso sea sencillo para el consumidor. Esto último será clave para mantener la confianza de los clientes finales. El otro objetivo es que los productos devueltos puedan ser reutilizados o revalorizados.

En ese sentido, se puede diferenciar dos tipos de logística inversa: la logística de devoluciones y la logística de recuperación. Ambos tipos de logística suponen un flujo de materiales y productos desde el usuario al fabricante o recuperador.

Para hacer posible todos estos objetivos hay que tomar en cuenta algunas “normas” básicas. En cuestiones de ofrecer una cómoda experiencia al consumidor para mantener su preferencia, es aconsejable colocar instrucciones detalladas en el empaque del producto de cómo devolver una compra. Asimismo, la política de devoluciones presentada en la página web debe ser lo más clara posible, pues de lo contrario el cliente no volverá.

Por el lado de disminuir las devoluciones, en el caso del comercio electrónico, las páginas web deben incluir una opción de cancelación de pedido disponible durante una hora posterior a la compra. Asimismo, la imagen y la información de los productos en la página web deben ser claras para que las personas a recibir sus pedidos no hagan o hagan el mínimo de devoluciones por no estar acorde a lo que habían visto en la web.

Igualmente, hay que proveer un seguimiento online del paquete durante su entrega, además de mantener al cliente informado de posibles retrasos en la entrega de su pedido. Eso evitará cancelaciones y devoluciones, y al mismo tiempo confianza y fidelidad en los clientes.

Pero un paso previo a la aplicación de un  programa de logística inversa, lo primero que se debe analizar son las estrategias de la empresa, pues ello enfocará el diseño de su logística inversa. Por ejemplo, si es por razones ambientales, se deberá estudiar el cómo implementar un efectivo programa de reciclaje. Si es por mejorar el servicio al cliente, las devoluciones de pedidos deberán estar diseñadas como parte integral de los sistemas de relaciones con el cliente (CRM’s). O si son por razones económicas, se diseñará programas para la recuperación y reconstrucción de productos devueltos.

De acuerdo con un articulo de Meetlogistics, es esencial analizar los recursos que se implementarán:

¿Qué recursos vas a implementar?

Un programa de logística inversa no es una “parte” del trabajo de nadie. Es una tarea de alta prioridad, y requiere recursos propios.

  • ¿Cuánto tiempo estás dispuesto a emplear para dirigir el programa adecuadamente?
  • ¿Qué parte o porción del presupuesto de la empresa emplearás?
  • ¿Cuáles serán los recursos humanos para tal fin?
  • ¿La logística inversa será un ejercicio táctico o por el contrario una estrategia auténtica? La diferencia entre ambas reside en que en la estratégica el director o gerente participará activamente.
  • Teniendo presente que el nivel de beneficios potenciales será directamente proporcional a la cantidad invertida en el programa de logística inversa, ¿Cuál sería un nivel aceptable de beneficios sobre la inversión previa?
  • ¿Quién se encargará de dirigir y supervisar el proceso? Aunque decidieses contratar una empresa externa para tal fin siempre será necesaria una supervisión del sistema.
  • En caso de decidir la contratación del proceso con terceros ¿qué parte del proceso realizarán estos?

Asimismo, el artículo resalta ¿cómo te comunicarás con tus clientes? Al respecto dice que una parte clave es la de decidir cómo y qué comunicar a tus clientes:

  • Cuando un cliente llame para exigir una devolución, ¿Con quién tratará directamente?, ¿Establecerás un “Call Center” interno en tu empresa ó contratarás a terceras?, ¿Enviarás en algún momento tus clientes al fabricante para gestionar la devolución?
  • Tanto si implementas este servicio en tu propia empresa como si lo contratas fuera necesitarás tanto una política como unos procedimientos muy claros y bien definidos, así como los textos o guiones necesarios para que el personal del centro de llamadas los usen adecuadamente. ¿Quién se encargará de desarrollar estas herramientas?
  • ¿Incluirás instrucciones escritas en el envío original? ¡Si no lo hicieses el cliente podría acabar devolviendo el pedido a las oficinas de facturación, y no al almacén ó fabricante correspondiente!
  • Existen empresas que incluyen instrucciones detalladas de empaquetado y etiquetado pre-impresas. ¿Se elaborarán en tu empresa? Puedes evitar mayores daños al producto devuelto si el cliente recibiese claras instrucciones del cómo empaquetar su devolución, mientras que, de lo contrario, los pedidos devueltos podrán acabar totalmente inservibles para su posible reventa. Aconséjale también una buena empresa de transportes.
  • ¿Facilitarás estas instrucciones con cada pedido, o mediante fax, e-mail… etc… una vez que el cliente desee devolver algo?
  • ¿Qué tipo de e-mail será utilizado para comunicarte con tus clientes y en qué puntos del proceso de devolución?, ¿Serán e-mail manuales ó automáticos (auto-respuesta)?
  • ¿Cómo tratarás y comunicarás los gastos de envío? Muy a menudo, será tu empresa la que se haga cargo de los gastos de envío para una devolución (sobre todo si ésta es a causa de un error tuyo) Lo malo es que, típicamente, será el cliente el que estime el peso, elija transportista con el que, posiblemente, no tengas acuerdos de descuentos, convirtiéndose todo esto en cargos extras para tu empresa. Una vía para evitar esto es la de tener al personal del centro de llamadas “acabando” por el cliente los procesos de envío de las devoluciones, especificando transportista, peso de producto y descripción de la mercancía en el momento de la llamada solicitando una devolución.

 

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