Artículo: “La cara del santo hace el milagro”

por: Susana Rosadio – Especialista en Cadena de Suministro y Comercio Exterior

Los que nos desempeñamos en el comercio exterior sabemos bien que cuando alguien pronuncia las palabras mágicas: “¡este embarque es urgente!”, comienza lo bueno. En base a mi experiencia manejando embarques de distintos clientes y los míos, diré que muchas veces me he topado con la famosa Ley de Murphy, y con esto no trato de dar excusas para situaciones donde las cosas no salen muy bien, pero realmente Murphy se asoma.
Así, tenemos, por ejemplo, esa importación que siempre tuvo “canal verde” pero que, de pronto, sale con “canal rojo”; aquel embarque de servicio directo que tuvo que hacer una recalada -quizá planeada- pero súbitamente en el
puerto se le pide una revisión aduanera que le hace perder su conexión al Callao; o un barco que fue víctima de la
congestión portuaria y debe quedarse en bahía esperando muelle. ¿A cuántos nos ha pasado? Si en caso usted ha estado al otro lado del teléfono, recibiendo respuestas que, con su fastidio y hasta desesperación, le suenan más a excusas, le puedo asegurar que son situaciones reales que pasan y más seguido de lo que quisiéramos.
Hace 5 años cuando supe que estaría frente a una operación que manejada buques “charteados” al 100% y un aproximado de 500 contenedores mensuales, quedé asombrada y bastante emocionada. Todas las semanas afrontaba un constante ir y venir de contenedores y bolsones del puerto al almacén u otro punto de entrega de algún cliente. Todo bajo una operación “just in time”, algo sorprendente a decir verdad cuando se trataba de contenedores y los días libre de sobreestadía marcaban el ritmo. En algunas oportunidades es necesario que ocurran ciertos imprevistos en la operación para poner a prueba su sostenibilidad a largo plazo, más aún cuando las proyecciones de ventas van incrementándose, estas situaciones nos permiten realizar los ajustes y cambios necesarios para hacer frente a los nuevos retos.
Pues bien, ese día llegó. Tenía un lote de 70 contenedores embarcados en el puerto de Altamira (México), la nave debía realizar un transbordo en el puerto de Cartagena, nada fuera de lo normal hasta ese momento. Sin embargo, días después de haber zarpado, se me informó que uno de los contenedores se había quedado en Cartagena y 69 estaban rumbo a Callao. Ese preciso contenedor pendiente traía el famoso producto “urgente” que debía ser entregado al cliente un jueves 04 de octubre. Fui la persona menos grata en la oficina cuando informé que el contenedor llegaría a Callao un martes, dos días antes de la entrega al cliente, pero que no podría ser entregado a tiempo por una documentación pendiente, y como consecuencia el agente de aduanas no había logrado numerarlo como despacho anticipado. Por tanto, el contenedor debía ser trasladado a un terminal extraportuario, debíamos esperar la emisión de un volante, realizar el proceso de nacionalización y esperar el canal asignado para por fin poder retirarlo. En conclusión, el pedido iba a ser entregado en el mejor de los casos el viernes, un día después de la fecha
pactada con el cliente. Siendo honestos, ¿a alguien le interesa, realmente, que le echen todo ese cuento? Mi jefe de aquel entonces me dijo: “¿Usted cree que yo entiendo todo ese proceso? ¡Yo necesito que ese contenedor se entregue el jueves en el almacén del cliente! Vaya y vea qué hace pero no se quede aquí diciéndome que el agente de aduana esta viendo el tema. ¡La cara del santo hace el milagro!, ¿no ha escuchado usted eso antes? ¡Vaya y vea que hacer, pero vaya usted misma!”. En mi vida había escuchado ese refrán, me preguntaba: “¿Que vaya a dónde?, esa nave acaba de arribar”. No sabía ni dónde estaba ese contenedor, me quedé inmóvil pensando por unos minutos hasta que entró la llamada de mi madre quien con mucho sentido común me dijo: “pues ve al almacén donde se van a llevar el contenedor, ¡muévete rápido hija!”. Tras escucharla iba camino al almacén mientras intentaba comunicarme con el personal del puerto tratando de averiguar el status real de la descarga y estimando la hora de culmino de operaciones, yo sabía que una vez acabe empezaba el vía crucis por acelerar el traslado al almacén extraportuario. Finalmente llegué al almacén y pedí ser atendida por el responsable del área comercial o de operaciones, alguien que me pudiera ayudar a parar ese contenedor y no sea trasladado hacia sus almacenes, esa era mi salvación. Recuerdo haberles planteado asumir los costos involucrados, pero que no lo trasladen y me permitan manejarlo desde el almacén dentro de puerto, finalmente lo que buscaba era ganar tiempo, algo simple para mi, no para ellos. Tenía claro que lo que pedía no era algo común ni fácil de manejar, pero estaba segura que si existía alguna alternativa viable que me ayudara a retirar ese contenedor en el menor tiempo posible. Habré esperado cinco horas pero nadie me daba razón, perdía el tiempo estando allí, las respuestas que obtuve estaban llenas de peros y un listado de motivos porque no podían hacerlo. Al salir del lugar se me ocurrió que quizá, la solución estaba en el mismo puerto, en el equipo de personas que coordinaba la descarga de los contenedores, su apilamiento y posterior despacho a los terminales. Fui a tocar esa puerta y como quien da razón al refrán “Quien la sigue la consigue”, encontré una persona que, si bien también puso algunas trabas inicialmente, se dio el tiempo de escuchar, entender y optar por “el como si y no enfocarse en el cómo no”. Un apilamiento preciso, que aseguraba que el contenedor sea de los primeros en salir, y el monitoreo constante cuando se realizara el despacho por la madrugada, eso me  permitía ganar horas adicionales. La mañana siguiente seguí con la insistencia en el almacén pero ya era una batalla perdida, no les importaba el caso. Tras seguir insitiendo logré obtener el famoso volante o ticket de peso con lo que se puedo numerar el despacho. Entonces la buena racha empezó y el canal de ese embarque fue verde, ya tenía un camión esperando las letras mágicas de “Levante autorizado” para cargar el contenedor y entregarlo directamente al cliente, lo que finalmente ocurrió y pude decir: “¡Misión cumplida!”, claro que en ese momento sentía como si hubiera hecho una triathlon. Es probablemente que algunos consideren que de haber tenido una mejor planificación de suministro o un inventario de seguridad adecuado, no hubiera pasado por tremenda travesía, y estoy convencida de eso, sin embargo ¿qué hacemos cuando nos tocan estas situaciones? Pues no se vale echarse a llorar, lamentarse o dejar que el proceso logístico decida su destino. No hay otra opción más que moverse rápido y cuidar de no dar pasos en falso.
He escuchado a muchos decir: “Eso lo hace mi agente de aduanas”, “mi agente de aduanas dice que no le reciben el contenedor”, “mi agente de aduanas es súper lento, siempre se demora”. Todas las veces que he escuchado esos comentarios les he preguntado: ¿Conoces a fondo ese proceso?, ¿Llamaste al almacén o al puerto a preguntar qué está pasando?, ¿a quién has contactado?, ¿qué ha pasado realmente, lo sabes?, lamentablemente sus respuestas vuelven a rebotar con el agente de aduanas o el operador logístico y allí me doy cuenta que nos hemos mal acostumbrado a que todo lo manejen ellos. Pasa con los embarques que son prepagados y como el flete lo negoció nuestro proveedor consideramos que no amerita tener la cercanía con el agente de carga, o no sabemos quién nos atiende en la agencia marítima, o a quien contactar en la terminal portuaria. ¿Quién mejor que nosotros, los dueños de la carga, para acompañarla en todo momento?, ¿por qué delegar el 100% al agente de aduanas? Con esto no me refiero a que no sean capaces de hacerlo, pero somos nosotros los que podríamos hacer mucho más para que la operación sea exitosa. “¿Por qué vas a ver tu operación al puerto, estás loca, que haces allá? ¡Qué lo haga tu agente!, ¿acaso no has elegido  uno bueno?”. Algunas personas de mi entorno me repetían constantemente esto. Lo que me preocupaba más era que ellos también manejaban operaciones como las mías… ¿quiénes estaban mal? Ellos o yo? Hasta el día de hoy mi respuesta ha sido que las horas que paso sumergida en mis operaciones fueron y son las que me han dado las herramientas que tengo para hacerlas cada día más eficientes. Los problemas no se acaban y siempre nos acompañaran, lo importante es saber cómo les hacemos frente cuando llegan, saber a dónde ir, con quién hablar, todo se puede conseguir pero hay que involucrarse siempre, no sólo cuando no nos queda otra opción. Uno debe estar al tanto de todo lo que pasa en sus operaciones para que no venga otro a echarle cuentos.
No pretendo con esto fomentar las urgencias, ser condescendiente, ni justificar malas planificaciones. Lo que sí puedo asegurar es que mientras más sepamos de cómo funciona el flujo del proceso completo, vamos a poder brindar mejores alternativas de solución. ¿Cuántas oportunidades de mejora nos estamos perdiendo por dejar de lado nuestra operatividad? Pongamos pasión a lo que hacemos, si decidimos formar parte del comercio exterior, entonces seamos realmente parte de ella e involucrémonos más.